最完整的药店顾客接待与服务流程.docVIP

最完整的药店顾客接待与服务流程 最完整的药店顾客接待与服务流程 PAGE / NUMPAGES 最完整的药店顾客接待与服务流程 最完整的药店顾客接待与服务流程，这 11 个步骤缺一不可 2015-01-31 尹东宇 内文提要： 进店招呼——顾客接触——产品导购——用药指导——关联销售——提示当前 促销——邀请加入会员——收银结账——请顾客推荐顾客——促销预告——送客， 这十一 步标准流程是愉悦购物体验的基础。 作者：尹东宇 法默西（北京）管理咨询有限公司总经理，曾任衡水百草堂医药连锁总经理 接待与服务顾客， 是我们每一个药房每一个人每天最基本的工作， 看起来是很自然很简单的过程， 但真正能够做完整做好的人并不多。 我们这一期一起来讨论一下标准的顾客接待与服务流程，梳理一下还有哪些环节需要改进： 第一步：进店招呼 打招呼的目的是让顾客知道我们欢迎他们的到来，但打招呼不一定是导购的开 始。现在大部分药店都是开放式货架的卖场， 动线设计的初衷就是让顾客可以更方便的接触商品， 同时能够通过分区、 布局和陈列的设计来拉长顾客的动线， 引导顾客在店内多走动、多接触、多购买。 如果顾客一进店我们就问 “您好，需要我为您服务吗？ ”顾客如果回答 “我感冒了，有点咳嗽 ”店员通常会说 “请跟我来，感冒药在这边 ”然后就把顾客直接引到感冒药货架附近。 实际上，上述招呼方式直接打断了顾客的购物行