酒店服务意识的培训.ppt

服 务 意 识 ;◎为什么要学习服务意识 ◎服务意识的概念 ◎服务意识的含义 ◎服务人员应具备的服务意识 ◎服务人员须具备的素质 ◎树立良好的服务意识 ◎如何提供优质服务 ◎服务意识案例 员工优秀事迹 ◎十五个怎么办 开心互动; 为什么要学习服务意识？; ; ; ;服务意识的概念; ◎服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 ◎服务意识是发自服务人员的内心的，一种本能和习惯，可以通过培训、教育、训练而形成的。;服务意识的???义 ◎服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。 ◎良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。 ◎服务的工作是产品的重要组成部份。国外就认为服务就是SERVICE的意思，它的每个字母都含有丰富的意义。 ;S—smile(微笑）给每个需要服务的人提供微笑 E—excellent（出色）将每一项细小的服务工作都做得出色R—ready（准备好）要随时准备好为客人服务V—viewing （看待）用心观察把每位需要服务的人看作是需要给予特殊照顾的贵宾;I—inviting （邀请）在每次服务结束时都要再次邀请客人再次光临 C—creating（创造）要精心创造出使客人能享受热情服务的氛围E—eye（眼光）始终要用热情好客的眼光光注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人感受到员工在关心自已 ;服务员应具备的服务意识 ;服务人员须具备的素质;◎专业知识 能够解答和处理问题 ◎工作能力 能够迅速、准确、高效率 ◎自豪感 对自已工作感到自豪、骄傲 ;◎仪表 个人形象对企业形象的重要性 个人形象是企业形象的重要组成部分形象是宣传、形象是服务、形象是品牌形象效益掌握规范的商务礼仪，可以塑造企业形象，达到企业与个人双赢。 ;◎彬彬有礼— 语言与行为的双重修炼 适合用的称谓 行政称谓：如李经理、陈总经理 技术职称： 如李工程师、陈教授 行业职称：如陈医生、陈律师 忌讳直呼其名，第一次接触时不宜用简称：例如初次见面就称“小陈”。 ; ◎多尽一份力 101%的惊喜服务 给自已创造提供服务的机会 用心去服务 ;树立良好的服务意识;思考： 酒店服务员给客人斟酒时有几种姿势？;◎捧斟;启示： 1.不是宾客依赖我们，而是我们依赖宾客。 2.宾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期望我们照顾他。 3.宾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不能在与宾客的争斗中取胜。 我们的工作就是通过满足宾客的需求使宾客和我们共同受益，实现双赢。 ;如何提供优质服务;服 务 案 例;案例一、 请勿打扰 “客房部、服务员”，服务员小刘小心地敲着1603房的门。 小刘刚想报第三次的“客房部、服务员”，手指关节刚落到门上，门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗？敲什么门啦？我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的！”小刘连忙看了一下手表说：“先生，对不起，现在已经是下午2点40分，按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间，我们是要敲门的，以防止客人发生意外。如果你不需要整理房间，那我就不整理了。对不起，打扰了。” ;“你说什么？怕我出意外？我中午刚刚睡下，休息一会儿就会出意外？你胡说什么呀？！”客人怒气更盛，声音也更大了。 “你的房间上午不是就亮着请勿打扰灯吗？1603，没错，我的卫生整理报告表上明明做着记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。”小刘还在申辩着。“上午我没睡觉，你不来做卫生。下午刚睡下，你就来敲门。真是的！算了，没时间跟你嗦。”说完门“砰”的一声重重地关上。小刘一下子呆住了，眼睛还直愣愣地望着门，似乎那张愤怒的脸还印在门上。 这时恰巧领班走了过来，问怎么回事。小刘说完刚才发生的事，两行热泪极不情愿地流了下来…… ;点评：客人是对的，错全在服务员。 1、他根据酒店的规定敲了客人的门，客人也开了门，也说明了情况，他就应该向客人道歉马上离开，并提醒其他人员不要再打扰客人。他没有！错！！ 2、打扰了客人（在DND的情况下）首先没有向客人道歉，还和客人争吵。错错错！！(DND→请勿打扰） 3、他在