酒店服务意识及沟通管理技巧.ppt

酒店服务意识及沟通管理技巧;主要内容;小改变可以产生大效果;我们的“游戏”规则; 故事一则：; 故事中体现的服务是我们所望提供的 对客服务吗？ ——答案显然是异口同声的“不是！” ;在座的各位认为，我们的对客 服务应当是怎样的？ ——总结而言…… ;我们为什么要关怀我们的客人？…因为;客人从酒店买走了什么？1、品质 2、安心3、价值 4、感觉 5、产品+服务+文化;酒店失去客户最大的原因是什么？;酒店失去顾客的原因;客户不满意;这些失去的客人又去了哪里？;有数据显示：即使达到了95%的客人满意率… 每1000位客人中仍然有 50位因不满意而离开;有100%的服务态度才会有 优质的宾客服务!;选择你的态度态度决定一切！事实上，我们能自主地选择处理事情的态度 ;如果您的顾客从来都不给您“添麻烦”…那么…酒店还会存在吗？;一、服务是什么？;服务的两个层面; 在产品趋同的情况下， 顾客理性层面的需求降低;优质服务=规范服务+超常服务（个性化服务）。 指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说,是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。 ;客户类型;;客户有什么样的需求？;二、什么是酒店服务意识？ ;酒店服务意识的概念;案例二： × ×饭店按常规每天派“金钥匙”一名前往火车站为几列豪华旅游列车接站。中日友好协会的某旅行团乘车抵达，该团成员皆为老人。不知是因为导游的粗心没有通知酒店，还是此团将要下榻的酒店没有接站服务，只见这批老人在拥挤的站台上，手提肩背沉重的行李左冲右突。×饭店的“金钥匙”小王，正巧没有这趟车的接站任务，看到这种情况他略加思索，便飞步上前征得随团陪同的同意，用简单而准确的日语告诉客人，他是×饭店的“金钥匙”，可以为大家提供无偿的行李服务。请大家先将大件行李集中，清点数目。然后迅速地推来行李车把行李一一搬上，跟着团队向停车场走去。;;由此我们得出…;通往优质服务之路;;案例：小轱辘不见了 ; 值班经理马??来到现场，了解了情况后，对客人说：“先生，对不起。这是我们工作的失误。您先到休息区喝杯咖啡，行李箱我们负责修好，不会耽误您太多的时间的。” 15分钟后箱子修好了，值班经理亲自到休息区找到客人，说：“您的行李箱已经修好了，只是新换的轱辘与原来的颜色有点出入，我代表酒店向您道歉，同时也表示感谢，感谢您让我们知道工作中存在的问题，我们一定会对此做出改进。”客人看后，觉得还比较满意。; 行李员小刘将客人送走后，回来找到值班经理说：“那轱辘也许是客人以前丢的。” 小刘的这种说法正确吗？请结合优质服务的理念发表自己的见解。 ;点评：;三、何谓有效的沟通?;日本著名企业家松下幸之助曾说过“一个成功的企业肯定是沟通良好的企业”。;专家的调查;（一）酒店对外沟通的作用;（一）有利于吸引顾客;（二）有利于解决顾客投诉;（三）有利于培养忠诚顾客;（四）有利于树立良好的形象;（二）沟通中语言与非语言讯息;非语言的特点;沟通中的非语言行为技巧;1、看的技巧—如何观察客人; 不熟悉：大三角（由额头和双肩构成的三角区域 ）） 较熟悉：小三角（由双眼和鼻尖组成的倒三角区域 ） 很熟悉：倒三角（由两眉和下巴组成的三角区域 ）;“一米定律”;预测顾客的需求;;2、听的技巧—拉近与顾客的关系;听的五个层次 ;倾听的四个步骤;第二步 解释信息;第三步 评估信息;第四步 回应信息; 提高倾听技巧的建议;用柔和的目光注视对方; ※ 表情专注 手臂不要交叉，和说话人保持适当的距离。;心在现场; 提问：你会听吗?;3、笑的技巧 —— 微笑服务的魅力;谁偷走了你的微笑;人际关系偷走了你的微笑。 ;生活的琐事偷走了你的微笑。 ;;;69;你是否能把微笑留给客户;案例： 某日，一团队入住，恰逢宾馆当天的住房率较高，原定安排给旅行团的客房卫生均未能打扫好，因而当班服务员微笑着向团队陪同解释暂时无法提供房卡。陪同将此情况如实反映于客人，遭到了团队客人的强烈不满。于是，陪同再次至总台处进行协商，服务员仍然面带微笑地回复无法提供其他房间暂作休息，因为宾馆的房间全满了。此时，陪同终于忍不住气愤地说道：“我不是在和你开玩笑，你一个劲地笑是在傻笑，还是在嘲笑我们的狼狈？” ;;人类的全部信息表达= 7%语言+38%声音+55%体态语 ; 向后靠或走开 ;从细节关注客人，用客人最舒适的 方式对待我们的客人……;5、说的技巧—如何引导客人;情景模拟;客：“我想今天得到那个小配件。” ;语言处事技巧案例分析 ;案例一：《“筷落”风波》 台湾的王先生首次来大陆投资，一天在有关部门人员的陪同下