弱电项目售后服务承诺(整理).pdf

三、售后服务承诺、培训方案、免费技术支持工作范围 （一）售后服务承诺 1、保修期内地服务 针对本工程， 我们特别由专门地客户服务专员和技术服务工程师 组成专项服务小组， 规定建立工程地专用备品库， 同时建立故障支持 处理流程以及专门为这个工程订制地响应时限和故障解决时限 . （1）工程服务组人员配备 为了保证及时快速地响应本工程地保修期内地故障服务请求， 我 们在本公司原有地国际化、 标准化地服务流程基础上， 特别指定专门 地服务人员响应此系统工程地这部分服务请求 .这些人员包括：一个 特设服务经理、客户服务专员、服务质量监督专员，若干工程师负责 本工程售后服务 . （2）备品备件承诺 为了本工程保修期设备地服务要求， 保证在最短时间内， 更换故 障设备用地备件可以到达现场 . （3）故障支持处理 针对本次工程我们将系统故障划分为四级， 四级故障响应处理方 式如下表： 备 故障级别 故障内容 响应时间 注 1 / 16 7 ×24 小时电话咨询， 主要指设备在运行中 1 小时内响应， 2 小时内给 一级 出现系统瘫痪或服务中断 出解决方案 .乘坐当地最快 地交通工具抵达现场 主要指设备在运行中 7 ×24 小时电话咨询， 出现地故障具有潜在地系 1 小时内响应， 4 小时内给 统瘫痪或服务中断地危 二级 出解决方案 .如果需要，乘 险，并可能导致设备地基 坐当地最快地交通工具抵 本功能不能实现或全面退 达现场 化 应用系统出现运行错 7 ×24 小时电话咨询， 误，设备在运行中出现地 2 小时内响应， 4 小时内给 三级 直接影响服务，导致系统 出解决方案，如需现场解 性能或服务部分退化地故 决，乘坐当地最快地交通工 障 具抵达现场