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* * 酒店(jiǔ diàn)客户关系管理 成员(chéngyuán):王同伟 张春燕 邱子琪 魏彩 第一页，共20页。 客户： 任何接受或可能接受商品或服务的对象。 客户关系管理： 客户关系管理（CRM）指的是以客户为中心，在一定信息技术基础上，通过管理的方法(fāngfǎ)，来重组和设计业务流程，提高效率，增加利润，以实现盈利的目的。 第二页，共20页。 一、酒店(jiǔ diàn)CRM的目标 （一）、多： 80/20 法则(fǎzé) 重要客户 1% 主要客户 4% 普通客户 15% 小客户 80% 第三页，共20页。 识别、挖掘和获取(huòqǔ)新客户： 重要客户(kè hù)：政府企事业单位，商务公司，会员。（忠诚度最高） 中间客户(kè hù)：旅行社等中介（短期内效益最快） 小客户(kè hù)：散客（纯利润最高） 并选择以重要客户(kè hù)与中间客户(kè hù)为重点开发对象 第四页，共20页。 （二）、久： 加强客户忠诚度： 努力实现顾客的完全满意，提高顾客总价值，提高服务质量，创新 服务形式，为顾客量身打造专门化服务 提升客户满意度： 管理顾客期望，使其如愿以偿，本酒店内服务与名字一样(yīyàng)名副其实，提高人员价值，加强职工队伍建设，减少货币成本，时间，精神，体力成本，选择个好位置或地段 延长客户生命周期 第五页，共20页。 客户流失的防范措施： 实施全面的质量管理，建立内部客户体制，提升职工满意，建立客户为中心的组织机构，重实客户抱怨管理，建立客户关系的评价体系(tǐxì) 客户流失的挽回措施： 调查原因，缓解不满，分门别类，对症下药。（重要价值的，普通的，小客户） 第六页，共20页。 （三）、深： 提升服务质量，宾至如归，周到细致 ，努力实现顾客的完全满意 加强对忠诚客户的管理： 介绍身边的朋友来入住享有优惠， 长时间入住给以价格优惠 清除不利于顾客满意的一切(yīqiè)障碍， 给以打折或赠品 第七页，共20页。 对于忠诚顾客给以入住优惠（入住更高档房间） 加大顾客与酒店的情感及经济业务往来的密度(mìdù)和质量，提高顾客的转移成本 了解顾客的喜好，个人特点，提供专门化服务，提高顾客的独特性和不可替代性，建立结构性联系 第八页，共20页。 与客户积极的沟通，学会(xuéhuì)雪中送炭，并能超与顾客的期望，开通微博互动平台等。并增加顾客对本酒店的信任感，提升酒店知名度。 加强酒店内部员工管理与培训，提高员工满意度，为忠诚顾客提供基础保障。 制定严格制度，避免员工离职造成客户流失 第九页，共20页。 建立不同类型的顾客组织，有效稳定顾客队伍。 二、客户(kè hù)保持的方法： 方 法 价格优惠 注重质量 优质服务 品牌形象 感情投资 客户的保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程。 第十页，共20页。 三、顾客投诉(tóu sù)管理 庞蒂亚克与香草冰淇淋 　　“自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。” 　　“每当我买的冰淇淋是香草口味(kǒuwèi)时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其他的口味(kǒuwèi)，车子发动就顺得很。为什么？为什么？” 第十一页，共20页。 经过一番调查，最终发现汽车无法启动的问题，症结在于一个小小的“蒸气锁”上，而不是汽车有了过敏症。 为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置(fàngzhì)在店的前端；至于其他口味则放置(fàngzhì)在距离收银台较远的后端。 　　 第十二页，共20页。 经调查，很快意识到：汽车启动问题与冰淇淋之间的问题关键是时间(shíjiān)。因为当这位同志买其他口味时，由于时间(shíjiān)较久，引擎有足够的时间(shíjiān)散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间(shíjiān)较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间(shíjiān)。 第十三页，共20页。 抱怨(bào yuàn)是金 服务业27个不满意顾客，26个不会投诉 不满意的顾客平均向8~10个人倾诉，每5个不满意的顾客中有一个向20人倾诉 成功处理(c