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大堂吧实习报告 喜来登国际大酒店实训报告 酒店简介： 长沙运达喜来登酒丿占坐落在长沙市区商业中心的松桂园核心地段，雄踞于长沙市的 南北 大动脉芙蓉路与东西主干道营盘路交汇处的西南黄金三角，距离长沙火车站和长 沙黄花国际 机场分别仅 10和30分钟车程。 2007年开业。 2007年装修 本人于 2010年 9月 20号开始在长沙运达喜来登酒店实习，被分配到大堂吧参与实习 工 作。前期酒丿占针对实习生做了专业的培训，使我在初期对酒店有了深度的了解，对于工 作 中的服务程序采取边教边工作的态度，便于在实习过程中发现问题，解决问题。下面是 我在 工作岗位上的一些工作程序， 大堂吧服务流程： 提前领取钥匙，确认数量并签名。 签到，打开相应的设施设备。 检查工作区域的惜况，并打扫好卫生。 检查酒水，茶叶，咖啡的质量，储量。 查看工作计划表，做好工作的开始的准备。 酒牌摆放与展示； 准备充足的酒牌，要干净，整洁，卫生，无破损、 酒牌按统一方向摆放在服务台上面。 客人就坐后，按先女士，后男士；先客人；后主人的顺序，双手递给客人。 对客人使用必要的服务礼貌用语。 迎接客人； b大堂吧入口要有员工做好迎接客人的准备； 对客人微笑，礼貌问候； 保持三步五部的原则，跟客人要有眼神的交流 ; 遵循女士优先的原则； 闻讯客人数量，指引客人入内； 征询客人意见选择吧桌； 及时补充人员，防止空岗。 推销食品及饮料； 充分了解各种饮料的价格； 各种饮料的制作方法和内容； 了解特别推荐的内容； 及时了解酒牌的各种变化； 了解当天沽清和急推项口； 预计客人需要 不同场合气氛推销不同产品。 鲜榨果汁需搅拌后配备吸管再给客人； 榨不同果汁前需洗干净榨汁机，保证无异味； 推销软饮料提前问清楚客人的需求，保证饮料无过期，质量无问题； 及时撤下空瓶跟空杯。 啤酒倒八分满，两分泡沫； 鸡尾酒，根据客人不同需求调制，不会的问询客人调制方法，按要求调制，并问客人 不、是否满意； 咖啡、牛奶等物品把需要提供的东西放置客人右边，如需调制，则询问客人所需分 量，按需求调； 当客人杯中只剩 1/3 饮料时，主动询问客人是否续杯； 推销酒类产品； 准备干净口布；擦干净瓶子； 将酒给客人展示，用酒刀割去瓶口铅封，将瓶口擦拭干净； 将酒倒入杯中后，轻轻摇晃； 客人品酒后，要及时询问客人是否继续斟酒 当酒瓶中酒量少于一杯时，询问客人是否需要第二瓶酒 及时撤走空瓶及酒杯。 香烟服务： b 熟悉各类香烟品种及价格； 雪茄烟需点燃后再递给客人，点烟过程不得接触烟嘴部分。 结账服务： b当客人要求结账时，倒收银台拿单，保证账单夹及丿占笔完整无破损； 询问客人结账方式； 当面点清结账数目，并复述，请客人确认； 询问客人是否需要发票； 向客人道谢，并欢迎下次光临。 上面就是我在工作过程中的一些服务程序，粗浅的做了一些介绍。下面附上儿个在工作 过 程中遇到的服务出现偏差的处理方式，算了那些典型的案例吧！ 案例 1 6月 19号：2号台 4位客人在大堂吧消费 4杯茶，因为客人忘记买单，而当时两位 服务员 Lily Ruby —个在帮其他台买单，另一个在吧台服务客人，所以导致客人走单。 当时大堂里面 站有一个穿红衣服销售部的客人， Ruby 看错是 2号台客人其中的一位穿红 衣服客人，走上前询 问两次是否在大堂吧消费，从而导致客人投诉。事后找到 2 号台其中 一位客人的名片，通过电 单，5 分钟后，客人打电话到茶 单，5 分钟后，客人打电话到茶 分析：分工不够明确，服务员队本区域客人的情况不了解，关注客人不够，服务员之间的 沟通 配合不够，在不确定的悄况下冒失问客人，当客人给与承诺未给与信任的同时再次打 扰客人。 改进方案：组织员工进行案例分析、总结，让员工学习到我们存在的一系列问题，首先每 个班 次都要进行细致的分工，当自己在做事时要随时关注每一个客人，对区域的惜况要了 如指掌， 如客人消费悄况、客人相貌特征等等。员工之间保持沟通，在出现问题时首先保 持冷静，不要 慌张，在不确定的悄况下，不能够凭片面印象怀疑其他客人。当客人给与承 诺时，需充分信任 客人，并诚恳地向客人致歉。 案例 2 当时送餐不得的一名领班带领一位客人到轻食驿买生日蛋糕。客人在看过店内当天 出的 那两个蛋糕后，表示不满意，希望能够定做一个，并且要的很急，最后客人看了蛋糕 忖录以后 选了一款“马斯卡布芝士水果蛋糕”，客人询问服务员蛋糕制作需要多长时间， 服务员在没有 与西饼房联系确认的情况下就告知客人 45 分钟至 1 小时。客人应允并要送 餐部领班陪同上去 拿钱付款，服务员以为客人在三楼西餐厅用餐，因此并未留下客人的联 系方法。尔后服务员与 饼房联系，饼房告知在 1 小时内无法做出客人要求的那款蛋糕，同 时送餐部的领班表示客人现 在不在酒