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《顾客异议处理》说课教案 说课人 刘震 一、说教材 （一）教材简析 本课内容选自由崔利群和苏巧娜两位老师主编的 《推销实务》（高 等教育出版社） 第 7 章第二节 (第 115 页) ，共需 2 个课时， 本课所说 的是第一个课时。该教材始终围绕职业岗位需要， 培养学生独立创新、 创业的精神和实际推销的工作能力。 （二）本课在教材中的地位和特点 我选用的教材是商贸类专业的高考指定教材。 本课内容 《顾客异 议处理》是教材中最基本也是最重要的知识点之一， 正确对待和妥善 处理顾客异议是达成交易的关键，也是推销人员必备的基本能力。 （三）教学目标 1、知识目标：通过本课教学，要求学生理解处理顾客异议时应 当遵循的基本原则，掌握答复顾客异议的最佳时机。 2 、能力目标：培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。 3、德育目标： （1）要求学生充分理解到 “顾客是上帝”，是企业生存和发展之源； （2）帮助学生养成良好的职业性格。 在教学中引入职业、职业兴趣、职业性格和职业能力的概念，帮 助学生养成良好的职业性格，与职业能力互为补充。一般来说，在职 场中生存，成功的关键固然离不开职业能力，但也少不了职业兴趣， 1 特别是 职业性格 的作用是不容忽视的。 （四）教学重点与难点 1、重点：顾客异议处理的 7 条原则；如何选准最佳时期答复顾 客异议，最终达成交易。 2 、难点： （1）灵活、综合运用顾客异议处理原则。 （2 ）德育目标的实施。 职业性格的养成不是一朝一夕的，而是专业教师的一项长期任务。 二、说教法 (一) 教学理念与原则 坚持“快乐教学”理念，营造良好的课堂氛围 ，坚持“以能力 为本位 ,以就业为导向” 的原则 ,注重培养学生开放的思维， 独立创新、 创业的精神和积极面对、妥善处理顾客异议的能力。 （二）教学手段：运用多媒体教学手段。 运用数码相机去购物中心拍摄顾客异议场景， 利用多媒体课件进 行直观演示，创设情境，激发学生的学习兴趣。 （三）教学方法 为了更好地突出重点，突破难点，根据学生的认识规律，特制定 下列教学方法： 1、案例教学法：用案例的第一段引入本课新授内容，课堂中始 终围绕案例进行教学分析，用第二段进行本课新授内容的总结。 2 案例 ： 两辆装满土豆的马车停在自由市场上。 一位女顾客走到第一辆马 车前，问：“土豆多少钱一袋？”坐在车上的女老板不屑地回答： “55 元一袋。”“噢，太贵了！我上周买时才 45 元。”女顾客不满地说。女 老板懒懒地说： “那是上周的事了，现在就是这个价。 ”女顾客扭头就 走了。 她来到第二辆马车前， 询问价格。女老板闻听， 立刻从车上下来， 热情地说“大姐，您还有真有眼力，这是优选品种的土豆，是我们种 的土豆中最好的一种。您看，这种土豆的芽眼很小，削皮不会造成什 么浪费；您看，这纺织袋的土豆，个个又大又圆，是经过我们挑选过 的；另外，您看这土豆，多干净，这是我们在装袋前处理过的，保证 您不仅放得住，而且不会弄脏干净的厨房。我想，您不想花钱买一堆 土吧？您说， 60 元一袋还贵吗？”女顾客仔细地看了看纺织袋里的 土豆，点了点头。女老板又不失时机地问：