客户服务技巧培训资料.ppt

客户服务技巧;录;客户分析;客戶期望得到什么？;人的需求;一个客户平均影响5个人 有效解决问题，95%的客户会成为忠诚客户 开发新的客户比维持旧客户多5倍的成本;理所当然;客户服务标尺;自我型客户;客户需求的认识;沟通技巧;电话服务的特点;;构成声音的元素;;如何提问;如何提问;如何回答？;1、选择积极的用词与方式 ;2、善用我代替你 ;在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。 客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？ 比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。;3.不使用负面语言;注意事項;24;