客户服务与管理认知.ppt

客户服务与管理 营销管理教研室 毕 波 课堂要求 请按座位就座，不随意换座位 上课时不随便说活 上课期间不能看手机、戴耳机 分组做练习、完成项目任务时，人人参与，作业每人一份独立完成。 小组成员要形成一个团结、互助的团队 相信你，能做到！ 开篇案例——听案例，想原因 课程简介 这是一个“顾客是上帝”的时代，任何一个企业要在激烈的市场竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器。因为每一位企业的经营管理者都越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的整合平台和窗口;而这一平台和窗口，很大程度上将成为企业继生产、技术等部门之后的又一个命脉。 举实例－1 2006年，有三个大学毕业生在大学刚刚毕业后弄了一个交友网站，网站运营了三年，一直没有赚到钱。 2009年，这一网站卖掉了。 100万美元成交！ 一个连年亏损的网站还能卖钱吗？！ 网站有什么值得买？ 网站的注册用户是100万个，一个客户资料只要一美元！ 这个实例说明什么？ 随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，客户已成为企业最重要的资源。谁拥有客户，谁主赢得了市场，赢得了利润。 学生思考 学生思考 举实例－2（1） 从电信运营商自身的角度来看，客户保持是企业生存发展的需要。 一组数据可以很好地说明问题： 发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的5倍 客户忠诚度下降5％，则企业利润下降25％； 向新客户推销产品的成功率是15％，然而，向现有客户推销产品的成功率是50％； 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85％； 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍； ９４％的客户会因为没有得到良好的服务而向我们的竞争对手寻求帮助 举实例－2（2） 如果公司对服务过失给予快速关注，70％对服务不满的客户还会继续与其进行商业合作； 60％的新客户来自现有客户的推荐；一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8～10个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2～3人。 以上数据充分说明，客户是目前商业活动的中心，衡量一个企业是否成功的标准将不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额及客户资产收益率等指标。可见，客户保持，即忠诚客户的价值体现在增加企业的盈利、降低企业的成本以及提高企业的信誉度、美誉度等方面。 举实例-3 华为公司在90年代打市场时，在技术上的优势与国外品牌相比没有优势，只有靠产品的质量和优质的服务。 电信交换机若有故障，通信会受阻。 国际巨头：今天出问题，明天上班再派人去检修 华为：哈尔滨电信客户反映问题，航班不是天天有，开车连夜从深圳出发，连天两天到达哈城。连轴转地工作，赢得了客户的满意。 讨论与发现 在我们的生活中，还有哪些企业或行业本着“以客户为中心”的理念为客户进行服务，并收到了很好的效果？ 学生活动 5分钟 小区卖桶装水的服务 体现出服务的个性化、企业对客户的关怀 提升客户满意度 客户关系管理（ＣＲＭ） 客户关系管理：Customer Relationship Management 　 三星的CRM“圣歌”可以总结为：客户交互的每一个形态和每一个接触点都是CRM。 全方位的客户视图 一整套工具和技术的组合 企业行为模式的转变 整合优化营销、销售和服务三大实务领域 电子商务与ＣＲＭ 网站 电子商务中企业和客户联系的重要平台--- 为了和客户沟通，在电子商务中主要采取的措施： 电邮 网站、BBS、客户平台 各种方式掌握各种信息 课程定位 课程开发流程 用人市场对“客户关系管理人才”需求 用人市场对“客户关系管理人才”需求－2 用人市场对“客户关系管理人才”需求－3 客户服务管理岗位设计示例 CRM学科岗位描述 客户服务专员岗位 客户服务主管岗位 客户服务经理岗位 客户服务专员岗位能力 具备指引上门客户办理各项事务，并登记业务记录表的能力； 售前与客户沟通工作 接受客户投诉并及时处理 负责客户资料的整理；具备定期收集客户的名片，整理公司客户名片簿档案的能力。 完成上级交办的其他工作 客户服务主管、经理 岗位能力： 能根据市场竞争的需要和客户开发工作的要求，寻找客户、评价客户、向客户推荐和营销适当的服务； 具备联合后勤、服务及风险控制等部门为客户提供高水准行的专业化服务能力； 在为企业选择优质客户并向客户提供企业服务的过程中，具备实现企业收益最大化的能力。 课程定位 课程定位 基于工作过程、行动导向的课程设计。 教学内容 知识要求： 了解客户调查、联系客户、服务展示和公关活动的方法 了解售后服务的内容和要求，能够及时处理客户投诉； 掌握