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PAGE PAGE 1 电信大客户服务六境界,其它公文 论文-电信大客户服务六境界 电信大客户，顾名思义是指电信消费量大的客户，亦是指商业客户中的高端用户。当前，国内电信运营商除了中国电信将当地党政军等重要机关用户亦纳入电信大客户的服务范围外，大客户之称谓基本是按客户的月电信消费量而确定的，且各家及各地所定量的标准亦有所不同，但其目的是一样的，即通过对大客户和与中小客户的区分，以便更能集中精力对其占总数比例不大却对运营企业贡献率较高的这些大客户实行重点的、定制化的服务，以达到大客户的保持和有效拓展。 因而，就当前电信市场竞争激烈的态势之下，各电信运营商对大客户的竞争尤为激烈。抢夺的焦点次要集中在长途电话、宽带接入和部分专线出租等业务上；抢夺的手段其表象是价格。不行否认，在目前电信竞争市场尚不够成熟和规范的情况下，价格因素在抢夺大客户的过程中，起着不容忽视和难以回避的作用，有时其浪潮涌来甚至使相关循规蹈矩的运营商措手不及而陷入被动。但我们从长远的利益来看，价格并不是大客户竞争的准备性因素，而服务才是最为重要的。保持大客户，特别是培植高忠实度的大客户，靠的绝不是低价位的价格，而是货有所值的高质量服务。我们在对大客户业务流失的探望分析中，发觉有相当一部分的大客户将流失缘由归结于运营商的服务不到位，这其中往往包括服务响应速度、通信质量保证、服务的便利性及其透亮?????程度、服务承诺及其共性化、定制化的实施与否等。由此可见，对大客户服务的凹凸优劣才是衡量各家运营商角逐电信市场、能否赢得竞争的重要依据。 笔者近年来从事电信大客户服务工作，颇有一些体会和想法，觉得之于电信大客户，我们要通过“用心”、“用脑”、“用情”、“用神”、“用理”和“用诚”服务于他们，并使我们的服务达到相应理想的境界，这样的服务才是成功的，也是可行的。现结合部分服务于大客户的实践和理论，借用唐宋诗词名句，就我们服务于电信大客户所追求的理想境界，阐述如下。 境界之一：“彩袖殷勤捧玉钟，当年拼却醉颜红。舞低杨柳楼心月，歌尽桃花扇底风。” 这是宋朝词人晏几道一首《鹧鸪天》词中的名句，说的是与女伴欢饮，不顾惜本身一醉；而为了友人尽欢，则彻夜歌舞，不觉月亮沉西、凉风扇尽。在此不妨也将我们与大客户比方成友人关系，向其殷勤捧出“玉钟”——电信产品，拼却亦即不顾惜本身，而让大客户们欢畅“饮用”——使用之；为了大客户的便利和愉悦，我们也应尽情“歌舞”——服务之，其相互间情感之紧密融洽，哪怕月下柳梢、扇底风尽呢。服务贵在“用心”。近年来，中国电信提出了“用户至上、用心服务”的服务理念，它通过中国电信宽阔员工的实践，已渐渐构成了一种颇具行业特色的企业文化因子，得到了全社会的认同，亦获得业内大客户们的好评。我们开展电信大客户服务的境界之一就应将“用心服务”作为我们的服务宗旨，并始终不渝地贯彻执行。“用心”可以使我们发觉大客户，培植大客户，了解并把握大客户的所思所想和所求，热忱周到地接待大客户，为大客户排忧解难，使大客户感到便利温馨和满意。“用心”就是一种较高境界并实实在在的“服务文化”，我们做到了，我们做好了，大客户就会情愿使用我们的电信业务，就会觉得我们亲切坦诚，就会成为我们忠实永久的大客户，与我们结成牢不行破的产销价值链。前一阶段，江苏通州电信大客户部人员带着专业技术人员分别走访了该市金融、训练等系统的大客户，自动询问他们对通州电信的看法，并无偿为他们检查设备，免费供应维护，使这些客户心里暖洋洋的。通州电信做到了“用心服务”，同时也赢得了大客户们的青睐，该市信誉合作联社与其各乡镇信誉社之间的数据电路长期使用通州广电的设备，技术维护方面苦恼事较多，该分公司大客户部自动为他们的设备诊断把脉，供应维护服务，并不失时机地引见电信宽带数据网络的优越性能，承诺赐予最优质、便捷的服务。该市信誉合作联社的担当人把这一切看在眼里，记在心上，前不久他挺感动地对通州电信的同志说：“你们的服务没的说，年底协议到期后就用你们的。”这样，2008年伊始，该客户则全部租用了通州电信的数据、宽带电路。可以看出，推动“服务文化”，坚持“用心服务”，做到“彩袖殷勤捧玉钟，当年拼却醉颜红”，我们与大客户彼此间就能达到“舞低杨柳楼心月，歌尽桃花扇底风”这种紧密融洽的理想境界。 境界之二：“怨春不语。算只需，殷勤画檐蛛网，尽日惹飞絮。” 这是南宋著名词人辛弃疾一首《摸鱼儿》词中的名句。说的是：莫怪春天不讲话，可算来只需檐下的蜘蛛还在成天劳碌着织网以沾住纷飞的柳絮，想殷勤地挽留住春天。我们以此对比想来，就当前竞争激烈的电信市场态势下，对于我们众多的电信运营商来说，是不是春天呢？生怕这是谁也说不准的吧，然而我们电信人能不能也像屋檐下的蜘蛛，整日辛苦地劳作着，编织网络以沾住纷飞的柳絮呢？我们这里说的“网”，就是我们