电信分公司工作总结,报告总结,工作总结 .docxVIP

PAGE PAGE 1 电信分公司工作总结,报告总结,工作总结 市场经济千变万化，残酷无情，进则达，不进则退，通信市场同样是这个道理。一个时期以来，宁夏区电信公司吴忠分公司为了进一步扩大运营空间，提高市场占有率，面对市场竞争的巨大压力，严格依据集团公司提出的“用户至上，用心服务”的理念，努力改善服务，在用户较集中的县（市）城市全部开展了电信服务进驻社区的工作。通过此项工作的不断深化，使整个分公司的电信业务收入有了明显的增长。尤其，值得一提的是在利通区开展的社区客户经理服务工作，截止6月30日，社区业务收入较之元月增长了近5%，收入比重已占利通区业务收入一半，在很大程度上可以说是一个新的业务增长亮点。目前利通社区管理工作扎扎实实，井井有条，业务进展如火如荼，服务质量明显改善，“亲情服务”、“零”距离服务随处体现。全部这些成果的取得，都是在区公司和分公司领导的统一部署下，管理到位，措施得力，电信服务进驻社区成效显著的结果。  一、面对竞争，摸清底细，扩大区域，冷静应对  长期以来，在利通区范围内电信业务进展较为集中，是各大电信运营商相互竞争最为激烈的区域。吴忠分公司领导极为注意，要求各单位、各部门乐观行动，支配布置社区工作，尽快在去年社区工作取得成果的基础上，全面推动电信服务进驻社区工作，极大的调动了社区经理工作的乐观性。这无疑是中国电信面对竞争，改善服务，占据市场、抓住机遇，为进展业务开放的有利举措。  在利通区市区服务区域内，依据社区客户经理服务标准和规范要求，以街道、服务客户数量为基础重新划分并扩充到了7个社区，平均每一个片区3名客户经理，3名维护员，平均担当8000户左右用户的售后服务及各项电信业务的进展工作。首先，经过摸底调查出各个社区所辖住户的数量，建立客户基本信息材料，包括在线用户的数量有多少，分平房住户、楼房住户的数量，未安装电话的居民数量，以及使用电信新业务和数据业务的情况。其次，在搞清楚用户基本情况后，有了针对性的业务进展方向，准时下达各社区的进展方案，同时制定出切实可行的《绩效考核》方法，加大考核力度。再次，留意社区业务进展、服务方面的新情况，新问题，准时调整思路，处理问题，实行临时性或集中召开运营、服务方面分析会的形式，让社区成果突出的片区经理引见阅历，多方面听取不同看法和建议，扬长避短，达成共识，以及分析其它电信竞争对手的动态，乐观实行应对措施。通过以上工作落实，真正做到面对市场，顺应变化，思路清晰，达到有效竞争，提高服务质量和企业效益的目的。  二、正确引导，更新观念，爱岗敬业，是做好社区工作的基础  社区工作是一项综合性很强的营销服务工作。年初以来，中心严格依据分公司领导的运营教导思想，本着早方案，早支配，早落实的准绳，对社区各项工作加大力度，提倡社区工作是一面镜子，一支队伍，要带好管好，对外代表电信公司的笼统，对内代表客户的服务利益，要求做一名称职的客户经理代表，时辰为公司的利益着想，为电信业务进展多做贡献。一是提高熟识，转变观念。就是平常训练社区客户经理不要老把本人看成是一个电话阻碍查修员或是业务员。其实，现在的社区客户经理从事的工作很崇高，责任也很严峻。既要有电信市场营销方面的理论学问和工作力气，还要有实际工作方面的基本技术操作技能。二是加强业务学习，提高服务质量。为了达到目的，社区经理在客户服务中心的细心组织下多次参与分公司举办的业务、礼仪服务学习的同时，自行组织多期学习班，《市场营销》、《电信业务与服务》、《电信礼仪服务》、《装、移、拆机规范》和《ADSL宽带安装》学习班等，实行集中学习和自学相结合的准绳，提高服务质量赢得宽阔用户。三是训练社区客户经理在进展电话业务的时候，别忘了多说一句话，问用户电话有没有来电显示功能，办理数据业务了没有，当月的电话费交了没有，以及发觉别的用户利用165上网或者使用固化话机、拨号器等问题，要实行给用户做思想工作转网或查处其它违规的现象。四是社区工作很辛苦，很累，几乎没有正常休息天。经常训练宽阔社区经理来到营销服务这个岗位，要坚决信心，有思想预备，做到吃苦耐劳，乐于奉献，爱岗敬业，始终做电信服务的模范。  三、溶于集体，乐于奉献，激发热忱，是做好社区工作的动力  做好社区的工作，要让大家为了一个团队、集体的荣誉和目标奋斗，就得有一个好的集体，好的环境，好的管理机制，合格的带头人。能使大家心往一处想，劲往一处使，团结全都，乐观向上，拧成一股绳，才是做好社区工作的动力。  今年以来，无论是业务宣扬、各种培训班，还是处理业务进展中遇到的实际问题，分公司领导、部、中心主任多次参与社区现场教导工作。元月份，为了把丢失的吴忠仪表厂夺回来，出留意，想尽方法，扩大宣扬力度，添加服务意识，使仪表人享受满意服务，在下雪天（当