物业管理公司应急手册危机处理手册.doc

. . PAGE - word.zl. 目 录 前言 突发事件应急处理 1 消防事件应急处理 2 治安事件应急处理 31 设备设施故障应急处理 33 应急事件的处理流程及执行指引 44 来宾警卫案 57 应急操作案例 58 第八章 常用应急 75 前 言 应急手册是根据公司各工程的实际情况和围环境，预测可能出现的应急问题，制定措施和处理法，做到有备无患。本手册作为发生应急事件时的处理预案，各管理处均应参照执行；本手册同时作为全员应急处理培训教材和工作指引，全体员工应熟知。在处理应急情况时，有关人员应注意以下几点： 发生突发事件时，不能慌乱，要沉着冷静，胆大心细，高度警觉，反响迅速，正确分析和判断情况，本着将事故消灭在萌芽状态、保护生命财产平安、减少损失和影响的原那么，根据事件类别按本手册的第二章突发事件应急处理案执行。 发生火警、火灾事件，按本手册第三章消防事件应急处理案执行。 发生治安应急事件，按本手册第四章治安事件应急处理案执行。 发生设备设施故障事件时，按本手册第四章设备设施故障应急处理案执行。 各类应急事件的具体处理措施参照本手册第五章?应急事件的处理流程及执行指引?、第七章?应急操作案例?实施，VIP接待警卫安排按本手册第六章?来宾警卫案?实施。 发现恐惧、纵火、行凶、抢劫财物、盗窃等现行犯罪活动，平安管理员应采取适当措施控制犯罪分子，迅速报告平安部门和公安机关处理，并注意保护现场。 发现聚众闹事，平安管理员应立即报告，并在平安管理部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。 第一章 突发事件应急处理 突发事件应急处理的组织指挥 在各种应急状况下，必须统一指挥。平安管理部门主管级上工作人员应和管理处领导一起，带着本单位的应急分队和所有职员，有组织有秩序地进展各项危急状况的抢救工作。为便统一领导和指挥，特制定案： 在火灾、水灾、台风、地震、毒气等紧急状况下，由总经理担任现场第一总指挥，副总经理为第二总指挥，总经理助理为第三总指挥，负责领导和协调现场的各种抢救工作。 在任紧急情况下，总经理、副总经理、总经理助理均可任命适当人选为现场指挥。 在紧急状况下，而总经理/副总经理/总经理助理未到现场之前： 在供水、供电、空调、电梯等设备突发故障的紧急状况下，由工程管理部经理自然任命为现场负责人，值班主任为助理，组织抢修、抢救工作； 在刑事罪案、治安突发事件、特别警卫、水灾、火灾、台风、地震等紧急状况下，由平安管理部经理自然任命为现场负责人，组织救灾抢险工作； 在顾客单元发生突发事件的紧急状况下，由物业管理部经理或运营及推广部经理〔商场〕自然任命为现场负责人，组织应急处理工作。 在各种紧急情况下，应急分队在第一时间承受调动： 总经理、副总经理、总经理助理、行政人事部经理、品质管理部经理、工程管理部经理、物业管理部经理、平安管理部经理、运营及推广部经理、当值平安主管在紧急状况下可随时调动应急分队。 在紧急状况下，消防中心、监控中心可直接调动应急分队。 在特殊情况下，应急分队承受报警自动出动。 在火灾、水灾、台风、地震、毒气等紧急状况下，义务消防队承受当值主管及公司副经理级以上人员调动和指挥。 其他所有职员必须服从现场指挥和负责人的指挥和领导。 处理突发事件的根本原那么 一、快速报警、快速反响原那么： 1、 各岗位值班人员保持高度警觉、充分利用各类报警设备设施，快速发现突发事件的现场点，努力将事故控制在萌芽状况。 2、 当值主管接警后：1分钟到达突发事件现场进展紧急控制处理。 3、 各区域巡逻人员在当值时接到突发事件报告后：2分钟到达突发事件现场。 4、 公司领导、平安管理部经理休息时接到突发事件报告后，以最快的速度到达突发事件现场。 二、 通讯畅通、统一指挥原那么： 1、公司所有员工均应保持通讯联络畅通，做到随叫随到。 2、 处理突发事件由公司总经理负责统一指挥。 3、各部门经理协助突发事件的处理。 三、服从命令、坚决执行原那么： 1、 在应急处理的情况下，平安管理员需无条件服从公司总经理、平安管理部经理的命令。 2、 坚决执行分派的突发事件的处理任务。 严密配合、团结协作原那么： 在公司作出突发事件处理决定时，各相关部门均应严密配合、协作处理。 在应急处理时，发挥团队精神