酒店服务意识.pdf

。 酒店服务意识 一、服务的含义 服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一 切行为和过程的总和。 二、服务的特性： 服务是无形的；服务是无法储存的；服务是由酒店员工做的。 对于一家酒店来讲，经营是前提，服务是支柱，管理是关键，所以说 服务质量的好与坏与一家酒店的生存有关密切的关联， 要想提高服务 质量，首先要有服务意识。 三、酒店服务意识： 是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所 体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。换句话说，就 是指我们平时在工作中所体现的态度。 服务意识包括两方面： 一是服务顾客，一是服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否 职业化的一个标签。 酒店是一服务性行业， 好客是此行业的最基本特点， 服务是酒店的灵 魂与精华， 偏离服务意识的酒店常常是一塌糊涂。 为宾客服务是酒店 从业人员的真正的和全部的工作内容， 虽然酒店划分为很多不同的部 门，其基本工作职责都不一样， 但每个部门所做的工作目的都是很清 楚的，都是为了服务宾客， 为了顾客的满意。下面就来谈谈顾客的定 。 1 。 义，我想谁理解这个含义？ 四、顾客的定义： 顾客是使用我们产品和服务的人 了解了顾客的含义， 那么下面了解一下酒店的产品有哪些？请问谁可 以回答这个问题？ 五、酒店的产品分为两种： 一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。 （设备 设施、楼房、用具……） 一种是无形产品：我们无法看到的，却是每天都在做的，又叫软件设 施。 （端茶倒水、微笑和、接受客人投诉、仪容仪表……） 一般酒店的硬件设施是固定了的， 但是在软件设施上可以有更大提升 的空间，说到提升的空间，那就是先从服务质量着手。 何为服务质量？ 六、服务质量 是指酒店为宾客提供的服务适合和满足客人需要的程度。 * 服务质量的基本内容： 1、优良的服务态度： 酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映 A 主动热情 B 尽职尽责 C 耐心周到 D 文明礼貌 2、完好的服务设备：一般包括房屋建筑、机器设备、空调、电器、 卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。 3、灵活的服务方式 服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方 。 2 。 法。举例：餐厅的服务员，要灵活，学会察颜观色，及时解决客人需 要的事情，前台的员工要懂得灵活满足客人所需求的房型。等等 4、娴熟的服务技能 是指服务人员在接待服务工作中， 应该掌握和具备的基本功， 例如餐 厅服务员熟悉菜谱，客房服务员及时满足客人的需求，换床单等，前 台的熟练的背出房价及消费项目。 5、科学的服务程序 是酒店根据客人的要求和习惯， 经过科学的归纳， 编排出来的规范化 作业顺序，例如上菜的顺序，服务员做房的程序等等。 6、快速的服务效率 是服务工作的时间概念， 也是向宾客提供某种服务的时限， 例如餐厅 的上菜速度，客房的赶房时间，前台办理入住的时间等等。 7、专业化的员工 服务者是真正的质量管理者，专业化的员工是服务质量的根本保证。 前面已经说过， 服务是支柱， 你们服务质量的好与坏与酒店的生存有 着密切的关系。要想提升服