服务人员沟通技巧PPT课件.ppt

沟通技巧;课程目标;内容模块;第一单元 沟通的重要性及基本技巧; ;美国著名学府普林斯顿大学对 10000 份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的 25 ％，其余 75 ％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学调查结果显示，在 500 名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占 82 ％。 ;沟通：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 ;沟通基本模型;沟通基本模型—案例解读;;;充分正确地表达;积极倾听;;不 争 辩;第二单元 服务沟通中的问题 与解决技巧;课堂练习：你觉得下面沟通有问题吗？;服务沟通中的问题;成功沟通三要素;（一）选择积极的用词与方式 “很抱歉让你久等” --“非常感谢您的耐心等待” “我不想再让您重蹈覆辙” --“我这次有信心这个问题不会再发生” “这并不比上次那个问题差” --“这次比上次的情况好” “问题确实严重” --“这种情况有点不同往常” “问题是那个颜色都卖完了”—“由于需求很高，我们暂时没货了” “你怎么老是认为我们的车辆有问题”—“看上去这些问题很相似” “我不能给你他的手机号码”—“我立马找他，让他亲自告诉您手机 号码” “我不想给您错误的建议”—“我想给您正确的建议” “你没有必要担心这次修后又坏”—“你这次修后尽管放心使用” ;小组活动：如何积极用词？;（二）善用“我”代替“你” “你叫什么名字？”—“请问，我可以知道你的名字吗？” “你必须…”—“我们要为你那样做，这是我们需要的。” “你错了, 不是那样的!”—“对不起，我没说清楚，但我想它运转的 方式有些不同。” “如果你需要我的帮助，你必须…”—“我很乐意帮助你，但首先我 需要…” ;（三）在客户面前维护品牌及企业的形象;（四）在客户服务的语言中，有一个“因为”： 要让客户接受你的建议，应该告诉他理由； 不能满足客户的要求时，要告诉他原因； 这个“因为”要主动沟通； ;（五）特别注意下面六种语言;沟通问题解决技巧;沟通问题解决技巧;沟通问题解决技巧;沟通问题解决技巧;沟通问题解决技巧;沟通问题解决技巧;第三单元 运用沟通技巧处理客户抱怨，处理客户情绪;客户心理与行为表现;知道了诉怨客户的不同心理，那我们如何利用沟通技巧与客户沟通呢？;处理好客户情绪;案例演练—处理客户情绪;;谢 谢！