服务礼仪与沟通技巧PPT课件.ppt

服务礼仪与沟通技巧;一、服务礼仪 ;服务礼仪的首因效应;;客服人员“五个一”工程;服务礼仪的形象要素;得体而和协的着装及打扮;;头发;化妆;男性客服人员的穿着?;;女性客服人员的穿着;指引;鞠躬;视线;微笑;;递名片;送茶水;文明礼貌的谈吐;具体的做法：;;二、沟通技巧;客户社会背景的分类;客户社会背景分类;客户消费心理之性格分类——SMCP;;不同性格客户的心理需求应对;;;;体现积极承担的服务用语;;个人介绍—树立个人给客户的第一印象;;4种提问方法了解客户真实的需求;;;;;;建立亲和信赖关系的方法;;;有效倾听的九个原则;;;;;总结与准客户的沟通技巧;;;;面对拒绝的处理;;拒绝处理公式;完美收官—为持续跟进铺垫;;