汽车4s店售后服务工作计划.pdf

汽车 4s 店售后服务工作计划 （一） 负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户， 一般客户，流失客户，设计相应的 活动，提高客户保留率。 （二） 负责本中心的预约和跟踪服务运作。 （三） 负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 （四） 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 （五） 负责所辖员工的半年培训需求及计划。 （六） 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 任职资格： （一） 具备大专以上学历。 （二） 有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。 （三） 服务质量跟踪员岗位描述及工作职责 服务质量跟踪员岗位描述： 3 日后回访跟踪是发现售后服 务中心不足的重要手段。服务质量 跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任 务，获 得客户真实反馈信息，提升客户满意度。 服务质量跟踪员工作职责： （一） 及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。 （二）及时电话跟踪：维修保养交车后 3 个工作日内对客户进行电 话跟踪访问，确认客户对修车的满意 度，记录并及时反馈信息给站 长。 （三） 定时后续跟踪服务：提前二