提升自我素养,打造优秀企业团队.pptxVIP

欢迎加入 “提升自我职业素养,打造优秀企业团队”  专题培训;课题导入:;课题导入:;讨论:;现代企业的新型理念;“提升自我职业素养,打造优秀企业团队”;员工综合素质;你----代表着公司;人的印象形成= 55%仪表+ 38%身体语言+ 7%语言;;规范的仪容仪表;标准： 男：前不过眉、侧不过耳、后不过领； 女：用统一的深色发卡将长发盘起，短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；刘海必须整洁，不可遮过眉毛；允许使用发胶美化头发； 不可烫发和有色染发。;;仪容仪表 --- 头发;仪容仪表 --- 面容;仪容仪表 --- 制服;仪容仪表 --- 制服;仪容仪表 --- 制服;仪容仪表 --- 名牌;仪容仪表 --- 指甲;仪容仪表 --- 鞋、袜;仪容仪表 --- 鞋、袜;仪容仪表 --- 鞋、袜;仪容仪表 --- 饰品;仪容仪表 --- 个人卫生;每天上岗前必须： A、洗脸和洗手 B、刷牙、梳头 C、清洁指甲 D、检查制服 E、检查鞋子;得体的语言礼仪;语言礼仪 --- 称呼;语言礼仪 --- 称呼;语言礼仪 --- 礼貌用语;语言礼仪 --- 礼貌用语;语言礼仪 --- 礼貌用语;语言礼仪 --- 礼貌用语;语言礼仪 --- 礼貌用语;小故事;语言礼仪 --- 礼貌用语;语言礼仪 --- 谈吐;5、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人； 6、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼，也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作； 7、谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈、大声说话或放声大笑； 8、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持1米左右距离较合适。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四溅。;举止礼仪 --- 鞠躬;举止礼仪 --- 迷人的微笑;微笑的方法;微笑练习 ;举止礼仪 --- 目光的注视;你的眼睛会说话…;目光注视的要点;举止礼仪 --- 手势礼仪;应避免的不良手势;手势礼仪之 --- 握手;握手的次序;握手的注意事项;手势礼仪之 --- 鼓掌;为客人指示方向;举止礼仪 --- 递送物品;1、递送文件：文字向着 接受人的方向； 2、递送纸杯（无杯托）： 永远不碰纸杯上三分之一处； 3、茶杯：放下后，???杯柄转向客人； 4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己。;举止礼仪 --- 递送名片;（一）名片的准备;（二）递送名片;（三）接收名片;（四）注意事项;？; 1、一起上电梯时，应请客人先进入电梯，同时用左手扶住电梯门（避免电梯因超时关闭夹到客人），用右手向电梯间指引，微笑，双眼注视客人并请客人：“您先请”。;2、进入电梯后，应礼貌询问客人所到楼层，并为客人按下楼层按纽，在电梯行驶期间，服务人员应侧立在电梯按纽边的一边，不得背靠电梯间壁，不得盯住客人看。 ;;2、客人提前下电梯：服务员在将抵达客人所到目的地楼层时，应用手挡住电梯开启后的门（避免电梯门因超时而闭合并夹住客人），并微笑礼貌地向客人说：“请慢走”。待客人确实离开电梯后，方可放手让电梯门闭合。; 客人已在电梯上：电梯门开，正有客人在电梯上，如果 客人太多，不可挤入电梯，用手势和语言请客人先行 “请先上，请先上”。等下一部电梯，如果电梯间人少， 应先在电梯外作15°鞠躬说：“XX好，抱歉”，然后迅速 并轻巧的上电梯，避免脚伐过重，引起电梯晃动。;电话礼仪;电话接听标准及注意事项;避免使用消极的语言，如粗口等 避免音量过大，语速过快，声音过高 避免在接听电话时吃零食 电话旁边要有笔，对要点做笔录 认真倾听，通话中勿打断客人 切勿泄露客人资料，如房号等 提问题以明白客人需求 重复内容以确保理解正确 需客人稍等时，应事先征得其同意 每逢节日时，须根据节日不同，标准略有改动;转接电话;——转给客人 如接到找客人的电话，一定要先询问清楚来电人的信息！ 如果客人愿意接听，在将电话转给客人时，一定要将来电事由向客人简单描述后方可转过去（记住：让客人把事情重复一遍又一遍会惹恼客人）； 如果客人不愿接听，则委婉告之客人不在或以其他方式拒绝； 切记：一定不可以将客人信息透露给任何人。;电话留言;1、如果客人站在你面前，此时电话铃响了，你应该： 要做到尊重面前的客人，向其表示歉意，示意你要接电话； 按正确步骤接听电话，弄清对方来电需求，并尽快完成通话；如果不能立即结束通话，可请来电者留下联系方式，稍后回复，不能让对面的客人久等； 结束通话后，应向面前等待的客人致歉，此时可将刚刚与客人交谈的内容作一下小结，表明