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CRM与大数据加速走向融合 CRM与大数据加速走向融合 PAGE / NUMPAGES CRM与大数据加速走向融合 CRM与大数据加速走向融合 随着物联网、云计算、移动互联网、手机、平板电脑、 PC以及遍布全球各种各样的传感器的涌现，大 数据变成了现今业界最热门话题。大数据技术让各种类型的数据变成能够快速获得的有价值信息。 CRM作 为客户关系管理系统专家，可以帮助企业获得客户资源的管理平台，从容面对大数据时代的到来。 大数据、移动应用、 CRM走向融合 Gartnet 的报告指出， 2013 年的全球企业软件费用预计为 2960 亿美元，较 2012 年增长 6.4%，主要的 推动力量正是来自于安全、存储管理和客户关系管理软件。换言之，与客户关系管理等大数据有关的应用市场，如企业内容管理、数据整合工具和数据质量分析工具的投资量也会开始提升投资水平。 此外，在 IDC 的观察中，移动应用和社交网站也将更深入地融合到企业级解决方案之中，甚至可能成 为企业级应用的新入口。以中国大陆市场为例， IDC 预估中国互联网用户数在 2013 年将达到 6.11 动上网用户数将达 4.61 亿，这意味着移动用户将会超过 PC用户，成为网络应用最主要的数据来源。  亿，移 因此，越来越多的企业已经或者正在考虑向移动业务平台转型。 IDC 预测，移动应用对企业业务的渗 透，不仅将为传统的管理服务内容注入新的内涵，同时整合了移动应用的管理服务，也是服务提供商提升服务能力和竞争力的重要方向。在这样的环境下，服务提供商的角色也将发生相应的转变。 CRM将带动 大数据市场快速成长 IDC 指出，大数据应用在  2013 年将会走入传统行业，而  CRM将带动商业分析应用市场的快速成长。按 照 CRM的经营理念，企业应制定 CRM战略，进行业务流程再造，才能据以实施 CRM技术和应用系统，从而 增强客户满意度，培育忠诚客户，达到实现企业经营效益最大化的目标。在企业的日常工作中，一般的客户关系管理至少要涵盖四个层面：运营管理、销售管理、客户服务和技术支持，以保证企业能及时与客户进行密切交流，处理好人、流程、技术三者的关系。 因此，客户关系管理系统不仅是一个管理理念，更是一套人机交互系统和解决方案，其中贯穿着系统管理、企业战略、人际关系合理利用等思想，它能帮助企业更好地吸引潜在客户和留住最有价值的客户。比如通过在线 CRM，企业可以迅速发现客户并有效率地维系客户关系，实现最大利益。 在线 CRM系统具有丰富的功能模块，能全方位满足企业的管理需求。其营销管理功能，可以帮助企业实现市场分析、市场预测和市场活动管理等。销售管理功能，可以帮助企业增加商机，跟踪销售过程，提高销售成单率。客服集成呼叫中心功能，可以为客户提供全天候不间断服务、多种方式交流，并将客户的各种信息存入业务数据库，以便其他部门共同使用。 把握行业趋势 抢占市场先机 随着数据源呈现指数级增长，信息的数量及复杂程度快速扩大，从海量数据中提取信息的能力正快速成为战略性的强制要求。我们可以看到由于数据的爆炸式增长，企业能够从这些繁乱的数据中快速获得战 略决策信息，这是制胜对手的关键。要站在不断发展的信息浪尖，大数据的挖掘和分析尤为重要。因而在大数据时代发展掌握 CRM至关重要。 中国 5.13 亿的互联网用户、多样化的 1.8 万亿 GB数据以及企业数据每年 55%的增长速度，在蓬勃发 展的中国市场环境中，大数据所带来的机遇前所未有，这将是中国市场的营销者预期取得大回报的最佳时 机。这也是 CRM服务商发展的良机，作为数据为本分析为先的 CRM，如此庞大的数据摆在面前势必不能放 过。 面对这样的行业发展趋势，相信不管是传统  CRM服务商还是新兴企业都在对行业趋势进行探索，在难 得的机遇面前，众厂商正加快步伐抢占先机。云计算的烽火未熄大数据硝烟又起，大数据必将成为  CRM产 业的催化剂，使之成为多元化大数据时代营销者的全新利器。