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欢迎参加QC培训7/4本次培训的主要内容：★ 培训的目的 ★ 认识QC是什么 ？ ★ 认识QC小组？ ★ QC项目的实施流程、成果上报要求、以 及对各实施步骤的详细讲解2021/7/4 培训目的 通过本次培训请各客户服务分中心结合自身实际工作,查找目前在客户服务过程中存在的问题,并针对服务链中的薄弱环节制定QC项目活动课题,同时让小组成员充分认识QC理念和主题深意，全面学习QC项目的实施流程和撰写技巧，调动营销人员参与的积极性、主动性、创造性，不断完善全司QC项目的实施流程，真正做实项目成果，切实解决客户服务过程中存在的问题，最终达到提高对客户服务的有效性。2021/7/4第一节QUALITY CONTROL 质量控制 2021/7/41质 量2管 理3质量控制2021/7/4何谓质量？2021/7/4质量是一组固有特性满足要求的程度。2021/7/4如何理解？2021/7/4①特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“赋予的”是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间和运输要求等。 ② 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 明示的理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。 2021/7/4何谓管理？2021/7/4管理：指挥和控制组织的协调的活动。 包括计划、组织、领导、控制2021/7/4何谓质量控制？2021/7/4Q C： 英文QUALITY CONTROL的简称，中文意义是质量控制，其在ISO9000:2005的定义是“质量管理的一部分,致力于满足质量要求”。同时也是Quality Center 的简称。 2021/7/4QC （质量控制）的主要功能 通过一系列作业技术和活动将各种质量变异和波动减少到最小程度。它穿于质量产生、形成和实现的全过程中。除了控制产品差异，质量控制部门还参与管理决策活动以确定质量水平。 2021/7/4第二节 认识QC活动小组1、QC小组的涵义2、开组QC活动小组的目的3、推行QC活动小组的三原则4、QC小组活动所涉及的管理方法 2021/7/42.1 QC小组的涵义在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，①围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，②以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来。③运用质量管理的理论和方法 ④开展活动的小组。2021/7/42.2 QC小组活动的目的①为了培养员工的积极性和主动性；②创造人和设备皆宜的环境；③培养团队及合作精神。提高管理水平，改善企业的经营状况2021/7/42.3 推行QC小组活动的三原则总之，推动QC小组活动应该把握三个原则：●每一个员工都能做好自我管理。●每一个员工都能善于改进，养成勤俭创业的好习惯。●每一个员工都感觉到推动QC小组活动，只有持之以恒才能见效。2021/7/42.4 QC小组活动所涉及的管理方法 1、PDCA循环2、特性要因分析图（鱼骨图） QC七大手法由五图，一表一法组成：五图：柏拉图、散布图、直方图、管制图、特性要因分析图（鱼骨图）；一表：查检表（甘特图）；一法：层别法。 2021/7/4循环PDCA管理循环是质量管理专家戴明博士所提出来的一个概念，所以又称之为戴明管理循环，或叫戴明圆环。PDCA循环，是使任何一项活动有效进行的合乎逻辑的工作程序，特别是在生产能力和产品质量管理功能方面得到广泛地运用。Ｐ、Ｄ、Ｃ、Ａ，四个英文字所代表的意义如下：●Ｐ：ＰＬＡＮ，计划。包括方针和计划的确定，以及活动计划的制订。●Ｄ：ＤＯ，执行。执行就是具体的动作，实施计划中的内容。●Ｃ：ＣＨＥＣＫ，检查。检查计划实际执行的效果如何，比较与目标的差距，分清哪些作对了、做错了，明确效果，找出问题的症结。●Ａ：ＡＣＴＩＯＮ，行动，有的人解释为总结、处理。它包括两个内容：①成功的经验予以肯定，或标准化，或制订作业指导书，便于今后工作的遵循， ②对于没有解决的问题查明原因，其解决的方法也即成为了下一个PDCA循环的内容，如此周而复始地不断地进行工作。2021/7/4循环的特点它是周而复始的循环。PDCA就是一个管理的循环，不断地计划、执行、检查、修正、总结。一个循环结束了，解决了一些问题，可能又出现了新的问题，再进行下一个循环，依此类推。（1）它是一个逻辑的组合一个公司或组织的整体运行，体系与其内部各子体系的关系是大环节与小环节的关系，也即大环节带动了小环节的有机逻辑的组合体。（2）螺旋式的上升PDCA循环式不仅是停止在某一个水平的循环。不断解决问题的过