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观点——重视企业文化建设，锻造企业灵魂 【案例】宝洁公司创立于1837年。这家公司长寿的秘诀有很多，但注重企业文化建设，通过企业文化建设来塑造企业灵魂是最为重要的一条。宝洁自成立到现在的大部分时间里，直运用灌输信仰、严密契合和精英主义等方法努力保存公司的核心理念。宝洁前董事长艾德.哈尼斯的解释是:“虽然我们最大的资产是我们的员工，但指引我们方向的却是原则及理念的一致性。”这个原则及理念就是著名的“宝洁之道”。 “宝洁之道”由三方面组成，其中最为重要的是强调内部高度统一的价值观。为了保证价值观的统一，宝洁甚至做到了中高层管理人员只从内部选拔，从首席执行官到一般管理人员，宝洁基本上没有空降兵。宝洁有些长期实施的做法，例如仔细筛达有潜力的新进人员，雇用年轻人做基层工作，严格要米他们进行宝洁的思想和行为方式，清除不适合的人，中级和高层的职位只限于由忠心不二、从公司内部成长起来的宝洁人担任。 《美国最适合就业的100家大公司》书写道：“加入宝洁后竞争很激烈.....，新人员进去后，可能会觉得自己加入了一个机构，而不是进入了一家公司......从来没有人带着在其他公司的经验，以中高层的职位进入宝洁——从来没有。这是一家彻底实施循序升级的公司......，他们有一套宝洁独有的做事方式，如果你不精通这种方式，或者至少觉得不舒服，你在这里就不会快乐，更别提想成功了。” 宝洁要求员工密切配合公司的规定适用全公司，适用每一个地方、每一个国家和世界每一种文化。一位从商学院毕业后加入宝洁、在欧洲和亚洲工作过、现已离职的人说:“宝洁的文化延伸到地球的每一个角落，我被派到国外时，公司明确告诉我，说我最重要的是首先必须符合公司的文化，其次才是符合所在国的文化。宝洁就好比一个独立国家。” 宝洁首席执行官约翰·斯梅尔1986年在一次公司的聚会上也说过意思类似的话:“全世界的宝洁人拥有共同的锁链，虽然有文化和个性的差异，可是我们却说同样的语言。我和宝洁人会面时，不论他们是波士顿的销售人员、象牙谷技术中心的产品开发人员，还是罗马的管理委员会成员，我都觉得是和同种人说话，是我认识、我信任的宝洁人。” 企业需要一种文化，一种能反映企业价值观、企业发展观、企业精神、企业道德的文化。企业管理者要寻找的、要提炼的就是这种能同化员工理想与追求的精神境界，成就让员工魂牵梦绕的企业灵魂，心若在，梦就在!它会让企业的员工更团结，会让企业更有活力。 观点——企业价值观决定企业发展方向（海尔集团客户至上服务理念） 【举例】在海尔的成功经验中，最值得称道的是海尔集团在国内企业中率先提出的服务竞争理念，并首次推出的“海尔国际星级服务”。海尔的每台冰箱从上生产线到进人用户用地，它所有的信息都详尽地输入电脑系统，在3秒内，所需信息一览无余。“真诚到永远”这不仅仅是海尔集团的广告词。更是海尔人日复一日年复一年以真诚对待每一位顾客所赢得的盛誉。海尔集团正是以自己的真诚，急用户之所急，想用户之所想，建立起了厂家和顾客之间血肉相连的密切关系，不仅使顾客真正获得了“上帝”的体验，更使海尔获得了广泛而牢固的信任和支持，为海尔的发展奠定了广阔的市场基础。 【举例】?海尔“五个一”星级服务模式一证件：上门服务时出示“星级服务资格证”二公开：1)公开出示 海尔“统一收费标准”；2)公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见；三到位：1)服务后清理现场到位；2)服务后通电试机演示到位；3)服务后向用户讲解使用知识到位；四不准：1)不喝用户的水；2)不抽用户的烟；3)不吃用户的饭；4)不要用户的礼品；五个一：1)递上一张名片2)穿上一副鞋套3)配备一块垫布4)自带一块抹布5)提供一站式产品通检服务 点评：海尔集团“客户至上”服务理念，赢得了消费者的信任和支持认可，为海尔的发展奠定了广阔的市场基础。可见，企业价值观决定着企业未来的发展。