客户投诉处理流程.docxVIP

PAGE PAGE # 客户投诉处理流程 目的 规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投 诉能得到及时有效的处理，提升集团对外形象，提高客户满意度。 适用范围 本流程适用于集团开发的房地产项目因员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程 质量、销售管理、规划设计、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面 引发问题而产生的客户投诉的处理。 术语和定义 无 部门职责和涉及岗位 流程所有者：项目公司销售客服部。 涉及部门及岗位：项目公司销售客服部、集团营销管理部及相关责任部门。 相关部门职责： 项目公司销售客服部：记录投诉内容；进行投诉分析；综合各方意见制定解 决方案或与责任部门一起制定解决方案；将解决方案知会客户；组织实施、跟进和监 督；确认客户是否满意并记录结果；回访；存档与统计分析； 营销管理部：重大客户投诉的处理， 组织相关部门提出重大客户投诉的解决 万案； 相关责任部门：就所投诉问题进行专业分析，给出专业意见；对重要解决方 案进行审核；配合销售客服科制定、实施解决方案。 5.工作程序 步骤 说明 负责人 输出 1、 投诉信 息的接收与传达 任何部门或员工以任何渠道（电话、 书面、网上）接到与荣新集团相关的投诉 都应在1个工作日内知会项目公司销售客 服部； 销售客服部将投诉信息记录到《投 销售客服 部 投诉处 理单  诉处理单》，