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第十章 公共关系危机管理;第一节：公共关系危机管理概念;一、公共关系危机的定义P207 （一）危机的定义 “危机”（）一词来源于希腊语。 英文韦氏词典定义认为：危机是有可能变好或变坏的转折点或关键点。（危机＝危险＋机会） 危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊讶的方向发展。 赫尔曼对危机的定义着重是从决策的角度分析的;2.荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔·罗森塔尔认为： 危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。 ：罗森塔尔的定义是针对赫尔曼的局限性修改的，更强调危机的本质：是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁。 按照罗森塔尔的定义，危机可以是自然灾害，也可以是人为因素引起的冲突、战争等。;乌里尔·罗森塔尔更强调危机的本质;3.学者巴顿（）认为： 危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。 ：巴顿的定义是将危机的表现形态展现出来。且注意到了传播沟通以及形象和声音在危机中的重要性。;（二）危机管理的定义P208 又称为紧急事件管理、紧急事件的风险管理、灾难风险管理 1.米特罗夫和佩尔森：收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务，在危机产生的最初时间，采取一系列行动“甄别事实、深度分析、控制损失、加强沟通” ;2.罗伯特·希斯认为整个危机管理过程中包括了两个阶段：P208 (1)危机初期的反应阶段:公众认知多关注物理影响 (2)危机后期的恢复阶段：公众认知多关注精神影响 危机管理的最终目标：最大限度地减少组织的一切损失，包括形象和声誉。;(1)切之前 (2)切之后 罗伯特·希斯:拔萝卜切成特别细的丝;（二）危机管理的定义P209 危机管理就是要尽可能控制事态，减少损失。 危机管理实质上可以划分为事前、事中和事后三个阶段的管理。 危机管理??过程就是危机信息传播与沟通的过程。;危机传播三学科代表人物 传播学代表人物： 管理学代表人物：库姆斯 公共关系学代表人物： 、 格鲁尼格 总结：迈克尔·里杰斯特一针见血的指出：只有进行有效的传播管理，才能进行有效的危机管理。是对危机传播本质特征的精准把握 ;危机管理旨在如何管理危机并最大限度地避免之； 危机传播重在最大限度地向内外公众以及媒体告知事件的信息； 风险管理是识别危险并预测相关的危机公众的风险； 风险传播则是在危机发生的各个阶段如何与公众进行沟通。 实质上风险传播就是危机传播; 危机管理的阶段划分主要有四阶段说、五阶段说和三阶段说。 四阶段说包括 1：预防、准备、反应、恢复（噼噼，啊啊） 2：减缓、预防、反应、恢复（马屁，啊啊） 3.罗伯特·希斯4R：减少、预备、反应、恢复（啊啊啊啊） ;4.斯蒂文·芬克“四阶段论”　，较为完整的概括了上述阶段的内容P212 （1）危机潜在期：公共关系工作是预防；　 （2）危机突发期：具有四个典型特征类：1.强度上逐渐升级；2.事态引起媒介注意；3.烦扰之事干扰正常活动；4.事态影响组织正面形象与团队声誉。　　 （3）危机蔓延期：是危机管理的关键时期。这是危机过程中时间最长的一个阶段，而危机蔓延的时间取决于危机管理的有效性。良好有效的危机管理可以缩短危机蔓延期。 （4）危机恢复期：危机解决期，组织更需要保持警惕，及时总结经验，进行有效的预警，防止危机的复发。;（1）信号侦测——识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施； （2）探测和预防——组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力减少潜在损害；　　 （3）控制损害——危机发生阶段，组织成员努力使其不影响组织运作的其他部分或外部环境；　 （4）恢复阶段——尽可能快地让组织运转正常；　　 （5）学习阶段——组织成员回顾和审视所采取的危机管理措施，并整理使之成为今后的运作基础。;三段论分为： 危机前管理：培养危机管理意识；危机管理体制等等；　　 危机事中管理：危机信息获取与传递；危机计划的制定与实施等；　　 危急事后管理：对结果进行评估；制定恢复计划。;（五）公共关系危机的定义P212 　1.公共关系危机与危机公共关系区别　 公共关系危机强调组织在遭遇危机事件后，管理混乱，传播管理遭到破坏，进而使组织形象受损。 危机公共关系则是指在危机管理的过程中，借用公共关系手段进行危机管理。 公共关系危机是危机的一种表现形态 危机公共关系则是危机的一种处理手段;　 罗森塔尔认为：公共关系危机的本质是形象危机、信誉危