3-03-01-13信息业务员操作考核大纲060626汇总.docVIP

通信信息业务员操作技能考核大纲各等级项目分值表 序号 项目名称 各等级鉴定分值 初级 中级 高级 业务师 1 微机录入 20 20 2 应答客户 20 25 25 3 受理咨询 10 15 15 4 受理票务业务 20 10 5 受理增值业务 10 10 6 受理速递业务电话揽收 20 10 7 编辑信息 10 10 8 维护信息 10 10 9 办理疑难业务 20 20 10 监控话务质量 20 25 分析业务数据 15 设计业务流程 10 11 疑难问题解答 12 计算机操作 13 业务英语 10  14 模拟授课 10 合计 100 100 100 100 通信信息业务员操作技能考核大纲 等级：五级 序号 考核项目 考 核 内 容 时限 质 量 要 求 评 分 标 准 考件制作要求 鉴定分值 备注 -一- 微机录入 根据屏幕显示，任选一种输 入法在指疋的对应位置输入 所给文字400字,内容包括： 1. 姓氏难认字右干。 2. 地级以上地名若干。 3. 寄件单位名称若干。 4. 数字和字母右干。 10分 输入文字（包括数字、 字母）正确。 在规定时间内完成，不 允许超时。 在规疋时间内按质量 要求完成，该项目得满 分。 1. 每错、漏一个字（包 括数字、字母）扣1分。 2. 未完成输入的文字 （包括数字、字母）， 按错误处理。 3. 未在指疋位置输入 的，按错误处理。 装有指定考核软件系 统的微机1台。 20分 “评分标 准”中的 分值按百 分制计 算；该项 目成绩由 软件系统 按百分制 给出，各 级别、各 模块根据 本职业对 微机操作 要求的实 际情况按 所分配的 “鉴定分 值”折算 出分数。  -二二 应答客户 1. 用普通话介绍语音平台的 一项业务。 2. 针对该项业务的一项普通 话提问，用普通话进行回答。 3. 针对该项业务的一项当地 常用方言提问，用普通话进 行回答。 10分 1.普通话发音准确， 吐字清晰。 2 •语调平稳，语速适 中。 3 .表达流利。 4 .准确使用服务用语。 5.在规定时限内完成， 不允许超时。 在规疋时限内按质量 要求完成，该项目得满 分。 1.普通话发音错误， 每字扣1分。 2 .吐字不清每处扣 2 分。 3. 语调过高或过低， 每处扣1分。 4. 表达过程中出现停 顿，每处扣1分。 5. 服务用语不规范， 每次扣1分。 6. 语速过快或过慢， 每处扣1分。 7. 答错或漏答问题， 每个扣3分。 1-6累计最多扣除 14分，7累计最多扣6 分。 1 .约300字的业务介 绍5份，每份配套业务 问题2个，考生随机抽 取1份。考试时，其中 一个问题用普通话提 冋，另一个冋题用当地 方言提冋。 2 .配备秒表1块。 20分 三 受理咨询 1. 查询两项指定范围的邮政 编码。 2. 查询一项指定的邮政业务 的资费。 3. 查询一项指定速递邮件的 状态。 10分 查询结果准确。 1. 查询结果错误，每 项扣2分。 2. 超过规定时限，每 20秒及其零数扣1分， 超时最长时限为 1分 钟。 1 .不冋城市具体地址 的邮政编码资料两份。 2 .国内外具体地方一 定标准的某项邮政业 务资费资料一份。 3 .速递邮件号码资料 一份。 10分  四 受理票务业务 受理两笔常规票务业务。 1提取业务信息关键项。 2.生成业务订单，打印单式。 20分 1•订单信息描述准确。 2 •订单信息关键项完 整、正确。 3 •单式清晰、正确。 4 .在规定时限内完成， 不允许超时。 1 .作业过程及动作不 符合标准作业要求，每 次扣2分。 2•订单信息关键项每 项输入错误扣2分（数 量错误、字错误），内 容逻辑错误扣3分。 3. 单式信息不按标准 描述扣2分。 4. 每笔业务最多扣 10 分。 1.常见业务需求2份。 2 .业务需求中存在冗 余信息。 3 .计算机及常规作业 环境，用具若干（打印 机、单据、报表等）。 20分 信息关键 项：支持 订单实现 的主要信 息，如客 户姓名、 地址、送 （领）票 地址、时 间等。 五 受理增值业务 受理两笔常规增值业务。 1. 选择业务种类及流程，按 标准进行作业。 2. 生成业务订单。 20分 1 •业务种类及流程选 择正确，操作标准。 2 •订单信息关键项准 确、完整，业务实现关 键操作完成。 3 .在规定时限内完成， 不允许超时。 1 .每笔业务种类选择 不当扣1分。 2•业务操作不标准， 每次扣1分。 3•订单信息关键项每 项错误扣2分（同上）。 4•业务实现步骤不完 整扣1分。 5 .每笔业务最多扣 5 分 1 .常见业务需求 2份 （一份为生成订单，一 份可现场实现）。 2 .业务需求中存在冗 余信息。 3 .计算机及常规作业 环境，用具若干（打印 机、单据