汽车维修论文(15篇)：数据流技术对汽车维修的运用、新能源汽车维修专业人才培养路径…等.docVIP

汽车维修论文（15篇） 内容提要： 汽车维修服务抱怨危机处理研究 数据流技术对汽车维修的运用 新能源汽车维修专业人才培养路径 汽车维修技术特征与改善措施 知识图谱在汽车维修的应用 汽车电器维修常用方法及注意问题 4S店配件库存优化探究 汽车检测诊断技术在汽车维修的作用 汽车电控技术发展维修策略 现代汽车新技术及故障的维修方法 汽车制动系统故障诊断与维修探析 汽车电气电路检测维修技术分析 汽车自动变速器性能检测与故障排除 汽车自动变速器检测及维修措施 新能源汽车的故障与维修方法分析 汽车维修服务抱怨危机处理研究 汽车维修服务抱怨危机处理研究 摘要：随着国家的售后服务水平不断提高以及售后服务制度的不断完善，对于售后服务系统的维修方式也开始发生了一些改变，与传统的的售后服务维修方式相比，现在已经不单单依靠汽车维修的方式进行维修了，这种按照故障种类的方式进行维修的模式已经开始对于汽车服务行业的维修结构产生了影响。本文将从汽车维修售后服务本身，通过如何做好自己的本分而对抱怨危机进行瓦解的方法进行处理。 关键词：汽车维修管理改革；影响；风险管理 近些年里随着我国社会的不断发展，人民生活水平不断提高，售后服务系统也在不断完善，这样的前提条件下，无疑为汽车维修的创新和发展打下了非常良好的基础，基于此条件下，汽车维修的维修方式相比传统方式更加多元并且呈现集成化，维修方式也演变为了按照故障种类维修的形式。转变为这样的模式意在减少不必要的步骤，减少项目维修的步骤，变得更加的简便，这样的方式也更加方便了维修技术的诊断，方便出入厂，对于一些需要较高技术标准的故障，可以按照故障种类进行维修，能够对于我们目前有限的售后服务资源最大化的利用，并且对于售后服务行业来说，也能起到一个比较好的规范。 1解决抱怨危机的具体步骤 对汽车维修企业来说，在面临客户抱怨危机时，需要采取一系列科学步骤，妥善处置，才能将危机化大为小，化有为无。 1.1学会倾听 当客户对汽车维修事宜产生不满时，危机处理人员应当积极应对，学会倾听。倾听是一门艺术。对危机处理人员来说，在倾听时，要做到以下几点：第一点，要表明认真聆听的态度。即危机处理人员要与客户目光接触，在聆听客户意见时，不时点头表示接收到相关讯息，此外，危机处理人员也需要适当投以微笑，让客户感受到温暖和关怀。第二点，危机处理人员在面对客户时，要避免漫不经心地听，最好不要不时接打电话、看手机等，否则容易让客户产生被忽视的感觉，从而加剧双方矛盾，不利于危机的解决。第三点，要学会适时的沉默和保持冷静。在沟通过程中，危机处理人员不要着急辩驳客户的意见，而要适当的冷静和沉默，从而让客户感受到自己被尊重，自己的意见和看法被认真听到，从而促使问题的进一步解决。 1.2及时致歉 当面临客户抱怨时，处理者首先要站在客户角度思考，想象客户最需要什么，及时致歉、真诚致歉，从而让客户尽快平复糟糕的心情。对于汽车维修企业来说，这一点至关重要。在实际工作时，危机处理者面对客户抱怨时，经常会觉得，客户的抱怨只是他个人的看法，并不能说明自身企业做得不好。汽车维修企业应当意识到这一点，因为一味将责任推卸给客户，只会激化客户的不满，从而不利于矛盾的缓解。无论情况到底怎样，企业先道歉，总能表现出企业的大度和尊重，并且为接下来各类事项的处理提供缓冲地带。当然，在未了解事情真相之前，相关道歉并不需要太过具体，只需意思到了即可，这样可以防止使企业不小心陷入被动的局面。 1.3制定方案 一般而言，在面对客户抱怨时，汽车维修企业需要派出两拨人。一拨人负责维系客户，稳定客户情绪；另一拨人则迅速调查事情真相，并且迅速制定解决方案。比如，当汽车维修企业面临客户的抱怨时，要立即召集有关部门，对事件发生情况进行及时了解，分析抱怨背后的深层次原因。在了解客户诉求和事情真相之后，及时制定解决方案。到这一步，通常存在两种情况，一种是客户对汽车维修企业产生了误解，这是便要反思企业与客户之间的沟通是否出现了问题，并且对问题进行反思，改进沟通方式以解决问题。另一种则是确实存在问题，是企业自身的过错，这是便要认真评估对客户造成的影响，分析可能出现的企业危机，在此基础上制定方案。至于解决方案是选择经济赔偿，还是设备更换，亦或是书面道歉，都需要汽车维修公司和客户进行进一步地沟通和协调。 1.4立即行动 在处理危机时，汽车维修企业要秉持效率优先、立即行动的原则。企业要相信，客户是来解决问题的，而非是来寻找问题的。因此，当面临客户抱怨时，企业要积极应对、立即行动，而不能推卸责任、一味漠视。历史经验告诉我们，一味地漠视只会加剧客户心中的不满，而不能疏导客户心中的不满。只有立即行动，马上应对，才能促进不满的纾解。因此，公司要立即行动，有必要的话，及时与第三方鉴定机构取得联系，与有关部门或机