客户服务的基本教程PPT课件.ppt

深圳同路广告有限公司; 同路公司将有一套完整的客户服务作业规范和手段，你必须遵守和执行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能够和你更方便地沟通和合作。 ;好好学习，天天向上 ——广告人职业生涯;恭喜你选择了广告业;做广告的几大好处：;有一天不做广告了，我可以干什么？;我们的定位;AE 职务责任描述（负责客户、任务、组织）;一、什么是 AE ?;专业技巧;√ 了解行销并能引发产生创意，了解创意过程，并能予以协助 √ 组织力强，头脑冷静，懂???安排事情之优先次序并知道轻重缓急 √ 与客户建立良好的人际关系 √ 了解公司的成本营运及财务制度，预估且控制预算 √ 有效且机智地分析与解决问题 √ 工作井然有序，具备资料档案的能力;√ 展现高超的领导能力 √ 有强烈地团队意识 √ 主动带头，与本位主义无缘，必要时补位 √ 仪容大方，不会畏首畏尾，充满自信 √ 成熟具有判断力，对客户需求时刻清楚 √ 热心助人并能自我激励;√ 对重大损失有预见性，对问题迅速反应并妥善解决 √ 对同路表现正面且忠诚的态度 √ 具有独立完成工作的能力,个人创造产值 √ 在知识上有深度,会学习并转化成生产力 √ 具有广泛的兴趣 √ 懂得说服客户 √ 准时上班，准时参加会议 ;“四不” ;√ 要主动创意构思（但注意不要激怒创意人员） √ 工作责任心和使命感 √ 有钱发生时谨慎小心，遵守程序 √ 要对同事报喜，对主管报忧;三、AE 作业步骤 ;三、AE 作业步骤 ;三、AE 作业步骤 ;三、AE 作业步骤 ;三、AE 作业步骤 ;四、AE 再次提升计划 ;四、AE 再次提升计划 ;四、AE 再次提升计划 ;四、AE 再次提升计划 ;五、日常工作习惯;六、日常沟通基本动作;七、团队协作要领;七、团队协作要领;七、团队协作要领;七、团队协作要领;七、团队协作要领;七、团队协作要领;七、团队协作要领;七、团队协作要领;七、团队协作要领;未来的期望与目标的共识;七、团队协作要领;八、会议管理基本动作; 尽量避免因有人进进出出而影响会议 会议后24小时内经主管签字后发出会议记录，发出后以电话向对方确认，再传达内部相关人员 会议记录确保无内容遗漏，每项议题应包括一下内容： 1、可行的结论； 2、具体的后续动作； 3、清楚的分工和期限。;八、会议管理基本动作;八、会议管理基本动作;（1）会议目的的考虑：会议要达到什么目标？ 如不开，会导致什么样的结果？ 与会者所关心的，所期望的是什么？ （2）会场的布置： 用布置舞台的心情来布置会场 如：铅笔、会议议程、座位、资讯用具、茶水、 演示文件、调试好投影仪， 不要让最小的失误影响最大的问题。 也不要让最小的疏忽影响最关键的问题。 ;（3）议题的事先分发及排序顺位： 提前清楚目标和议程，使与会者有一定的充分准备 提高会议质量，议题从“最重要的”到“次重的”,“最 可能同意的”到“次可能同意的”，顺序进行。 （4）时间的限定： 尽可能在一个半小时之内理清全部问题的头绪， 三个小时以上的会议往往不会产生什么太好的结果 ;八、会议管理基本动作;八、会议管理基本动作;八、会议管理基本动作;八、会议管理基本动作;八、会议管理基本动作;八、会议管理基本动作;八、品质管理基本动作;九、改变自我的十大基本心态;√ 积极接近成功人物，减少摸索时间 √ 抱怨只会让自己颓丧，打倒自己 √ 不要只做薪水份内的工作，否则永远升不了官 √ 寻找最适合自己而不是最好的工作或行业 √ 只问耕耘，不问收获，凡事全力以赴，你会很幸运 √ 凡事没有所谓的理所当然，随时心存感激;十、自我管理的二十大原则;√ 广结善缘，建立良好的人际关系 √ 尽善尽美，让经手的每一件工作尽量完美 √ 避免自己做了无知的传声筒 √ “该”与“不该”应有分寸 √ “小心眼、大嘴巴”是办公室的讨厌鬼 √ 公私分明，尽量不让私事影响公事 √ 拒绝利诱，明哲保身 √ 保持永远的新鲜度 √ 培养中性人格 √ 健康的身体;十一、AM 小组管理;√ AE助理 √ AE/客户主任 √ 资深AE/资深客户主任 √ AM/客户经理 √ 资深AM/资深客户经理 √ 客户总监/策略总监;;确定执行人员 （项目组）;请重视所有作业流程之工作单！;谢谢各位！