联通营业厅年度工作总结.docxVIP

2014 年联通营业厅年度工作总结 座落于某繁华地段的中国联通某营业厅是联通公司对外 营业的最大标准营业厅，至 XXXX 年取得省级青年文明号的光荣称 号以来， XXXX 年度我们在继续深化 “一流管理，一流服务，一流人 才，一流业绩”具体要求的同时，力求提高科技含量，创新含量，信 用含量和文化含量，在实现业绩突出，群众满意，人才辈出，示范表 率四个方面取得了一定的效果。 某营业厅这个生机勃勃、 奋勇争先的 年轻集体，集体里的每一位员工在新的形势下不断追求发自内在的服 务精神，始终以完美作为目标， 为每一位用户提供来自联通的星级服 务论文联盟 www.LWLM.com 编辑。 某营业厅现拥有营业员 23 名，其中团员 22 名，党员 1 名， 均具有高中以上文化程度，平均年龄 24 岁，是联通某分公司市区一 家重要的对外营业窗口， 重任的背后意味着我们必须勤奋创新， 必须 开拓进取，必须诚信求实，更必须勇于实践， 为了无愧于骄人的荣誉， 更为了适应日趋激烈的电信行业竞争， 我们必将义无反顾地踏上新的 征程。 一流管理有创新 年十月份原五一营业厅迁至某营业厅， 在新的环境中，东街营业厅更加注重培养员工爱岗敬业，高度负责的工作态度，充分发挥主观能动性、积极性，激励奋发进取的工作热情。公司党政工定期召开例会， 落实实际需要改进的内容， 积极配合青年文明建设的需要，给于创建经费的大力支持。制定创建计划，在创建计划的指导下，我厅深入开展活动，做到有推进计划，有年度总结。在工作过程中我们实行明确的奖惩机制， 赏罚分明，对于月表现突出的员工直接予以表扬并加入月末考核， 加强员工的主人翁意识， 党员发挥先锋模范带头作用，青年团员则主动向党组织靠拢。 我厅根据首问责任制， iso9001 质量认证体系的要求，从服务宗旨、服务项目、服务人员管理、服务规章制度、岗位责任、服务承诺、规范服务用语、 客户投诉处理八个方面对营业员的行为做出了更加细致的规范，对用户投诉依 iso 要求更新了回复期限，对用户的建议我们做到及时反馈， 遇到问题及时整改， 使营业厅的管理更趋于细化、量化、科学化和人性化。 在营业厅醒目的位置我们为自己的服务提出了“青春献联通，服务创一流 ”的服务口号。团员佩戴团徽上岗，着装统一整洁，在员工行为更为规范的前提下， 参照考核条例把制度的执行与经济待遇相挂钩，坚持营业厅天天自查、月月评佳，将营业员日常的现场实际情况结合到每月的业务练功评比中进行综合考评，实行公开评分， 民主监督，择优上岗。最后月月按评分结果进行考核排队， 帮扶结对， 优胜劣汰，对于未达标者，进行下岗学习，直至达标。 在资料积累方面，我们在原有的四大本的基础上，制作了 一个 vcd 专题片，一本画册，不仅如此，在联通的网站上，我们专门 设置了青年文明号网页， 详细地介绍了营业厅的具体情况， 在网页中， 我厅人员各展所长， 踊跃投稿，设置了具有联通特色的青年文明号的 专用网页。 严格要求自己，培养求真务实的工作作风，自觉接受党团组织的监督，以积极饱满的热情服务于企业，服务于用户。一系列的管理举措充分调动了营业员的积极性，使他们不再被动地接受管理，而是主动地以极大的热情投入到工作中去，争当先进，赶超明星。 一流服务更优质 积累各方面经验，在新形式的要求下，作为青年文明号的 一份子我们参加信用建设示范月活动， 参加以服务社会为宗旨的 “号 户结对”，“青年文明号服务卡助万家”等活动；开展青年文明号进社 区服务，参加市组委会组织的“春风行动”及“送温暖，献爱心”活 动，关心帮扶社会弱势群体，深入特困户开展献爱心活动，结对扶助 特困生一名，并踊跃向“闽西灾区” 捐款。这一系列的活动将我们 “青 年文明号”的优质服务延伸到了社会。 在开展青年文明号服务卡？助万家活动中，我们做到主动上门服务，“只要人人都献出一点爱，世界将变得更加美好” ,XXXX 年有情的联通人曾多次来到连江将爱心带到了这一对因天灾而带来伤害的孤儿家里，我们尽所能提供帮助，定期为他们添衣送暖，让社 会大众一齐关心这对孤儿，为他们送去某联通人的爱心， ，让他们的人生道路充满阳光。 今年 10 月，我们厅的营业人员进行了重组，注入了一批新鲜健康的血液 ．在此时我们拥有年轻， 所以我们更不满足于眼前，我们将此作为自己的另外一个新的起点． 始终以用户的热点， 难点出发，想用户所想，及用户所急．在＂特色服务＂的基础上做到创新． 在理解与信任中成长，在批评与自我批评中成熟． 所有某联通人发扬主人翁责任感，以亲切的微笑熟悉的业务操作，现场解决用户的疑难问题， 对于出现服务质量问题进行及时的整改同时 ,让用户放心消费，满意而归． 为方便外来务工人员拨打长途我们还特地在营业厅一楼 设置了ｉｐ公话 区，避免了用户因找不到固定电话而