家电售后系统需求规格说明书.docx

MDVCSS 需求功能规格说明书 {售后服务}某某家电售后系统需求规格说明书 MDVCSS 需求功能规格说明书 MDVCSS 需求功能规格说明书 xx 软件股份有限公司 MDVCSS 需求功能规格说明书 修改记录 变更控制报告 版本号 更改条款及内容 更改人 审批人 更改日期 编号 0.5 无 创建 梁智 2005-1-26 0.7 无 进一步做出分析包括接口等 郭征宝 2005-4-6 重新分析业务流程、细化修正功 0.9 无 郭征宝 2004-04-26 能规格 在与客户会议沟通认可的 0.9 版 需求分析报告基础上，修改细则 10. 无 郭征宝 2005-4-28 描述。增加网点服务能力关键数 据项等描述。 MDVCSS 需求功能规格说明书 目录 1 引言 11 1.1 文档编制目的 11 1.2 项目背景 11 1.3 XX 商用空调客服系统现状 11 1.4 词汇表 12 1.5 参考资料 12 2 业务需求分析 14 2.1 系统目标分析 14 2.1.1 项目总体目标 14 2.1.2 业务（功能）目标 14 2.1.3 应用集成目标 15 2.2 组织机构分析 15 2.2.1 现有组织结构分析 15 2.2.2 现有组织人员分析 17 2.3 产品特性分析 17 2.4 项目与客户档案分析 18 2.4.1 项目管理 18 2.4.1.1 项目的状态 23 2.4.2 档案管理 23 2.4.2.1 客户/项目档案结构 28 MDVCSS 需求功能规格说明书 2.4.3 总结 29 2.5 服务费用结算分析 29 2.5.1 结算管理总流程描述 29 2.5.2 安装档案及费用结算构成 31 2.5.3 维修档案及费用结算构成 31 2.5.4 费用结算模型 31 2.5.5 网点结算流程 32 2.5.6 分中心结算流程 32 2.5.7 总部的结算流程 37 2.6 投诉派工回访分析 39 2.6.1 流程图 39 2.6.2 需求规定 40 2.6.3 投诉记录状态的变化 42 2.6.4 功能模块分解 43 2.7 网点管理业务分析 43 2.8 网上培训业务分析 45 2.9 报表业务需求分析 47 2.10 总体业务综述 47 2.11 系统接口分析 48 2.11.1 系统特性说明 48 2.11.2 功能需求 48 MDVCSS 需求功能规格说明书 2.11.3 接口内容 49 2.12 系统需求概述 49 3 系统规划 51 3.1 权限控制说明 51 3.2 业务流程 51 3.2.1 服务受理流程 51 3.2.2 项目管理（安装）流程 53 3.2.3 服务结算流程 53 3.3 系统整体规划 55 3.4 系统实施范围 56 3.5 系统功能部署 56 3.6 系统运行环境 56 3.6.1 硬件环境（XX 负责硬件准备）56 3.6.2 软件环境 57 3.7 技术路线 57 3.7.1 软件系统总体技术架构 57 3.7.2 系统设计开发工具 57 4 功能规格 58 4.1 基础管理 58 4.1.1 权限管理 58 4.1.1.1 用户管理 58 MDVCSS 需求功能规格说明书 4.1.1.2 角色管理 58 4.1.1.3 系统日志 59 4.1.2 系统参数设置 59 4.1.3 组织机构 59 4.1.3.1 公司信息 59 4.1.3.2 部门维护 60 4.1.3.3 分公司维护 60 4.1.3.4 网点 60 4.1.3.5 人员维护 61 4.1.3.6 经销商 61 4.1.3.7 竞争对手 61 4.1.4 基础数据 62 4.1.4.1 行政地区 62 4.1.4.2 产品 62 4.1.4.3 配件 63 4.1.4.4 配件结构 63 4.1.4.5 服务要求 63 4.1.4.6 故障现象 64 4.1.4.7 故障原因 64 4.1.4.8 维修项目 64 4.1.4.9 故障原因维修项目对应 65 MDVCSS 需求功能规格说明书 4.1.4.10 服务费结算标准 65 4.1.4.11 公用代码数据维护 65 4.2 投诉派工回访 66 4.2.1 投诉受理 66 4.2.1.1 总部投诉受理 66 4.2.1.2 分中心受理投诉 66 4.2.1.3 网点受理投诉 67 4.2.1.4 投诉综合查询 68 4.2.2 服务派工 68 4.2.2.1 总部服务派工 68 4.2.2.2 分中心服务派工 69 4.2.3 总部或中心反馈确认 69 4.2.4 服务网点处理 70 4.2.4.1 网点接收 70 4.2.4.2 网点反馈确认 70 4.2.5 回访处理 71 4.2.5.1 回访项目维护 71 4.2.5.2 中心或总部服务回访