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“如果您是顾客”维修接待案例分析 第一部分 孙先生购买2008 款A6 大约有三个月了。他认为现在应该进行第一次服务预约了。上 次下雨，他的雨刷发出一种奇怪的声音，所以他想检修一下雨刷（这种噪音有些讨厌）。因 此，他给他的经销商打电话进行预约。 “下午好，一汽奥迪。请问有什么需要帮忙的吗？” “我想预约一下，我的A6需要保养。” “请稍等一下，我帮您转一个电话。” 孙先生听着录音音乐。大约过了两分钟，有人接起了电话。 “服务部。请问有什么需要帮助吗？” “大约三个月前我买了一辆A6。我想该进行第一次保养了。： “请问您贵姓？“ “孙亚南” “您的车型是什么？” “2008款A6。” “车辆识别代码是什么？” “我不大清楚。” “行驶里程多少？” “大约5000公里。” “您是应该过来检修一下了。您想什么时候过来？” “明天可以吗？” “我看看``````稍等一下，我的电脑运行很慢。明天恐怕不行，下周二可以吗？那时我们就不 会像现在这么忙了。” “如果最早也只能是下周二的话，就这么定了吧。” “好的。我给您定在4500公里维修范围内。下周二见``````” “请等一下，我的雨刷也有问题，总是发出一种奇怪的声音。你能把这个也记下来吗？” “当然记下来了，还有其他问题吗？” “预约时间具体是什么时候？” “上午八点半把车开过来吧” “维修需要多长时间？” “不会太长，如果我们不忙的话，45分钟就差不多。” “好的，谢谢，再见。” 一周后，孙先生驾着车来到4S店，但他不知道应该从哪个地方把车开进去。他来到4S店， 从主入口处把车开了进去。到了停车场，他发现维修车道在距离他的左边50米处。他小心 翼翼的从展出的两排新车中心开过去，来到了维修车道。 尽管这时才刚刚早上8点30分，他的前面好象已经停了好多车了。客户们站在自己的车旁， 穿着工作服的人急匆匆的拿着纸、钥匙、电话和笔记板东奔西跑。孙先生决定在车里等着别 人来叫他。 大约5分钟后，孙先生决定出来站着，以便引起他人的注意。几分钟内有一个人走了过来， 孙先生说：“我已经预约``````”这时这个工作人员打断他的话，说到：“我只是过来检查一下 你的车，服务顾问一会儿就过来。” 那个人开始拿着笔记板围着车转，检查了里程表和车牌号，然后把信息记在一张纸上。 “请问您贵姓？” “孙亚南。” “您来进行什么服务？” “第一次保养。” “好的，您的服务顾问很快就到。”他把检查单从笔记板里拿出来压在了风档雨刷下面。 孙先生靠着他的A6耐心的等着，他开始更仔细的观察那条维修车道。一定是有人开车撞上 了墙，因为墙上有一个凹痕，一侧还有一米左右的刮痕。维修车道上还有一个垃圾桶，边上 有纸、纸杯和其他东西。在通往等待区域的门上仍显示着“关闭”的标志。外面的填单台看起 来又脏又乱。终于有一位服务顾问走了过来。 “早上好，先生，我们今天有什么可以为您效劳的吗 ？”他送挡风玻璃处拿起检查单开始看。 孙先生回答道：“我的奥迪已经买了三个月了。我来是想进行第一次的常规保养。” “好的，我们会处理好的，请过来，我们一起填完这张表。” 孙先生和服务顾问来到一张桌边，服务顾问将一些信息输进了电脑。 “还有其他需要帮忙的吗？” 孙先生想了一会儿，“我差点儿忘了，我启动雨刷的时候发出的声音很吵，您能给我检查一 下吗？” “当然，我们过去看看``````稍等一下，我去拿维修单。” 几分钟后，他拿来一张表格，上面有四部分内容。 “请在这里签名``````还有这里``````这里``````” “需要多久才能维修好？” “今天上午我们有些忙，所以可能需要一个半小时，您可以在我们的休息室等，那里有茶和 点心，” 孙先生本没有打算在这里待这么长时间，但他也没有办法，没人让他搭车去上班。 “好吧，我等，需要花多少钱？” “除了零部件以外，第一次常规保养都是免费的，几乎花不了多少钱。和雨刷相关的东西都 在保修范围之内。修好了我们会通知你的，您可以先进去休息一下，过会儿我叫您。” 第二部分 孙先生走进去找到了休息室，里面有些拥挤，但他在一个角落里发现一把小椅子，他快速的 走过去把那个位置占了下来。茶和杂志都在房间的另一边。他怕位置被其他人给占了，所 在原地一直待了将近20分钟。 休息室开始变得眼熏火燎，屋里又多加了几把椅子，所以孙先生想喝茶或者吃点点心。他走 到饮食服务区，但是没找到杯子。他看到一台自动贩卖机，想去买饮料。点心都是装在铝箔 袋里的咸薄摧饼干，他暂时不想吃这些东西。 在返回的时候，他翻了一下报纸，都是昨天的，还有一些杂志，里面都被撕了。他拿起一份， 然后回到座位上。终于