克莱斯勒经销商客户满意度提升行动计划.pptVIP

第一页，共20页。 2012年1月起，克莱斯勒（中国）对经销商的商务政策进行了战略性调整，将销售满意度SSI和售后服务满意度CSI纳入考核，至此，云南兴林汽车贸易有限公司根据相关商务政策。施行如下新的行动计划…… 第二页，共20页。 由于克莱斯勒（中国）的客户满意度分为委托的第三方调研和神秘访客调研组 成，为了实现克莱斯勒（中国）给予经销商的最大利益，我公司将会按照客户满意 度内容，和神秘访客流程的内容进行自检自查，形成考核，执行绩效制度。 在客户满意度中： 销售满意度涉及商务政策返利0.75% 售后满意度涉及商务政策返利0.75% 而客户满意度由第三方满意度调研和神秘访客调研合成 销售满意度SSI（第三方调研占60%，神秘访客占40%） 售后满意度CSI（第三方调研占60%，神秘访客占40%） 第三页，共20页。 所以： 重点抓好神秘访客流程管理，SSI、CSI同步抓，对于在流程中体现出的 薄弱环节实施重点提升，从2011年的成绩来看 ①销售内部调研如下：（2011年10-12月汇总） 七项因子及权重 问题项 样本量 实际访问数目 问题组数 1、销售启动权重10.6% 4 139 124 4 2、销售人员权重11.8% 20 139 123 20 3、交易条件权重11.6% 19 123 112 18 53 40 1 4、书面文件权重11.8% 18 139 120 18 5、交车过程权重25.5% 26 139 119 15 96 83 5 96 80 2 6、交车时间权重15% 22 139 117 22 7、店面设施权重13.6% 28 139 115 28 第四页，共20页。 销售外部调研（克莱斯勒第3方）如下：（1-11月） 大区 经销商 1月得分 2月得分 3月得分 4月得分 5月得分 6月得分 7月得分 8月得分 9月得分 10月得分 11月得分 1-11月平均分 全国平均分 　 88.20 89.71 88.42 88.81 89.39 88.96 88.73 88.85 89.23 88.69 82.29 88.27 西一区 云南兴林 96.15 92.11 — 92.76 — — 84.35 85.35 91.62 89.06 83.32 88.00 从数据上分析： 我店在SSI的得分上处于下降趋势：通过细项分析：店面设施和交车过程得分最低！ 同时交车过程权重25.5%，占比较大，店面设施权重13.6%，占比仅居其次 神秘访客流程中： 各大项约占比例：（总分100分） A.电话咨询 10% B.经销店环境 10% C.迎接和接待 15% D.需求分析销售咨询 20% E.试乘试驾 15% F.财务需求分析 20% E.报价合同谈判 5% H.销售回访 5% 所以重点提升：交车过程和店面设施！ 第五页，共20页。 ②、售后满意度内部调研（五大流程）如下：（2012年1月） 大区 经销商 1月得分 2月得分 3月得分 4月得分 5月得分 6月得分 7月得分 8月得分 9月得分 10月得分 1-10月得分 全国平均分 89.01 88.20 90.79 90.53 91.46 91.17 89.62 89.84 86.53 85.62 89.44 南四区 云南兴林 97.71 98.84 96.23 99.71 — 93.01 93.67 94.87 81.02 83.04 92.90 售后满意度外部调研如下：（2012年1-10月） 第六页，共20页。 从数据上分析： 我店在CSI的得分上同样处于下降趋势： 通过细项分析：休闲设施和交车环节得分最低！ 同时：由于休闲设施CSI权重占比为20%，人员接触过程占到了33%， 而神秘访客流程中 各大项占比为：（总分100分） A.电话咨询 10% B.经销店环境 10% C.迎接和接待 10% D.车辆交付 15% E.顾客等候区 10% F.维修保养 10 E.沟通交流 10 H.交车 20% I.回访 5% 所以重点提升：人员接触的相关项目和休闲设施项目！ 第七页，共20页。 行动计划 一、提升SSI得分 1交车过程提升