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掌握旅客心理需求提高客运服务质量 掌握旅客心理需求提高客运服务质量 PAGE PAGE / NUMPAGESPAGE9 掌握旅客心理需求提高客运服务质量 PAGE 掌握游客心理需求提高客运服务质量 一、调研目的 此刻航空与汽车的服务愈来愈好，而好多人对铁路的服务感觉不满意，“铁老大”的地位已有摇动，所以铁路急需提高客运服务质量。以人为本，提高“为游客服务，让 游客满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永久主题。在客运服务中，不过纯真的热忱、勤劳、主动服务、而没有针对游客的心理需要，结果 常常适得其反，有时越勤劳、主动，越让游客产生讨厌。比方有的游客想要寂静歇息而乘务员老是去嘘寒问暖，游客自然不肯意。提高服务质量一定让游客满意，但在游客服务中间，不同气质、不同性别，不同年纪，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的游客心理背景、意义各不相同，服务的方法、服务的重视点各不相同。要想让游客完全的对服务满意一定从心理上认识游客的动向。本文从这些方面讨论了怎样提高铁路游客服务质量，主假如从游客的心理角度出发，剖析出提高服务质量的重点是掌握游客心 理特点，知足其心理需要，供给有针对性的服务。经过这些多层次，多角度的综合剖析，得出了一些自己以为可能会提高铁路服务质量的的方法。 二、调研方法 所谓调研，是指经过各样检查方式，比方现场接见、电话检查、拦截接见、网上浮 查、邮寄