医院处理病人及家属投诉的制度(2.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 医院处理病人及家属投诉的制度(2  医院处理病人及家属投诉的制度2  (一)接待投诉的科室  1、医院的每一个科室和每位职工都有接受病人及家属的询问和帮助的义务,在尽可能的状况下尽量给病人及家属帮忙和指导。  2、院办是受理各种投诉和来信来访的科室,如自己不能处理,就快速与有关科室联系并指引投诉者到有关科室。  3、医务科是受理医疗争议事件投诉和有关医疗事宜咨询问题的科室。  4、门诊部是受理门诊病人及其家属投诉的科室。  5、护理部是受理病人对护理工作投诉的科室。  6、纪检监察室是受理违法违纪及医德医风事件投诉的科室。  7、财务科(物价组)是受理有关收费、物价及财政金融方面投诉的科室。  8、总务、设备、质管、保卫等行政科室均按信访程序和自己的分工职责要求受理有关投诉事宜。  (二)处理病人投诉的原则和留意事项  l、弄清事实  A、在接待病人及其家属时,接待人员首先要表明自己的身份,使对方产生一种信任感、信任感,情愿并相信你能把问题处理好。  B、专心倾听、具体记录,不管病人及其家属态度如何都要保持“冷静、倾听、了解帮的态度去接待处理病人及其家属的投诉。  C、通过相关渠道,了解病人及家属投诉的来龙去脉,做到心中有