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第八組心得報告 「全面品質管理：追求六標準差」 一、何謂品質 (Quality) ？ （一）理論學說 1.Deming ：品質是由顧客來衡量，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意的。 2.Juran(1974)：品質是符合使用，是由使用者來評價的。 3.Crosby(1979)：品質是符合於要求的。 4.Shetty Ross(1985)：品質是商品或服務能滿足顧客需求之能力。 5.Culp, Smith Abbott(1993)：品質是由做對事情及準時第一次就做好之結果，於 是能滿足顧客之期望與需要。 6.日本工業標準 (JIS Z8101)：品質是所有特性的全部， 包括決定商品或服務是否 能滿足使用者之目的的績效。 7.ISO 9000：品質是商品或服務之所有具有能滿足明確的或隱含的需要之能力的 特性、特質的全部。 8.Dale Besterfield (1999) 定義品質為「滿足或超越顧客期望的最佳產品或服務」 。 他以下述公式表示， ， 如果比值大於 1.0，則表示顧客對該產品∕服務滿意。 ------------学资学习网 -------提供考研资料 ------- （二）戴明 14 項品管要項 (Demings 14 points to qualtiy) 1.應不斷改進產品及服務之水準，作為永續經營的目標。 2.經常吸取古今中外嶄新理念或哲理來經營企業。 3.需為了品質經營管理，而採取監督員工的手段。 4.不以價格導向作為企業經營之單一方式， 但可靈活運用聯合採購及統籌招標來 大幅降低成本。． 5.我們必須持續地、不斷地、永恆地努力檢討計畫、產品及服務中的每固工作 環 節之過程有何瑕疵。 6.建立同仁在職教育及訓練計劃之管道。 7.學習並實踐領導統御之最高藝術。 8.驅除員工面臨挑戰時的恐懼。 9.拆除科室間本位主義的籓籬。 10.揚棄教條式的口號及標語。 11.避免追求遙不可及的數字目標，而應循序漸進、腳踏實地地逐步檢討及改進工 作之過程及整體之流程。 12.廢除年終考績制度，因為評定差等容易剥奪人性之尊嚴及工作之價值感。 13.推行嚴密的自我教育、自我訓練及自我提昇的課程。 14.讓每位員工適應改變、追求改變並學習改變。 （三）朱蘭（ JosephJuran1986）：提出品質三部曲，以品質規劃、品質管制和品質改 善所進行的管理循環。 （四）品質管理的發展 ------------学资学习网 -------提供考研资料 ------- （五）品質三環 1.品質控制（ Quality Control）：製造過程的品質檢測作業，製程監視、測量、抽樣。 2.品質保證（ Quality Assurance）：產品設計的品質改善，改良設計、實驗、錯誤發 現與改善、產品測試。 3.品質管理（ Quality Management）：品質文化建立的整合管理，組織文化、領導、 教育訓練、團隊合作。 二、全面品質管理（ total quality management，TQM ）：透過組織整體的管理，使顧 ------------学资学习网 -------提供考研资料 ------- 客重視的產品或服務特性，可以達到卓越的表現。 ------------学资学习网 -------提供考研资料 ------- （一）基本作業目標： 1.嚴謹的設計產品與服務 2.確保組織各個系統可生產符合設計規格的產品與服務 唯有在組織全體的共同努力之下，才能達成上述的目標。 （二）核心價值： 1.以顧客為中心，滿足或超越顧客的需求 2.重視各級主管的領導能力 3.重視行政倫理與榮譽心 4.鼓勵全員參與 5.組織與個人的持續學習，培養組織的能力 6.依據事實或資訊作規劃、決策與控制 7.以流程管理產生功能互動，同步與快速反應 8.過程與結果並重 9.以系統整合來產生卓越績效 10.強化互利的跨組織關係 (或互惠互利的工作夥伴 ) 11.持續改進、創新與保持靈活性 12.為各利害關係人創造價值 （三）美國國家品質獎： 1.獎勵產品與流程品質卓越的企業 2.自 2006 年起的獎項類別：製造業 manufacturing、教育類 education、中小企業 ------------学资学习网 -------提供考研资料 ------- small business、保健類 healthcare、非營利組織（ noneprofit orgnization） 3.每年每類得獎家數最多以二家為限 （四） TQM 的全貌 ------------学资学习网 -------提供考研资料 ------- （五） TQM 的執行方式 （六）限制理論 ( Theory of Constraints；TOC ) ------------学资学习网 --