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客户抱怨处理办法 第一条 目的 确使客户迅速获得满意的服务，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善。 第二条 范围 已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。 第三条 客户抱怨的分类 （一） 申诉：这种抱怨是客户对产品不满，或要求返工、更换、或退货，于处理后不需给予户赔偿。 （二） 索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。 （三） 非属质量抱怨的市场抱怨：客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价，此种抱怨则非属本公司责任。 第四条 客户抱怨处理流程 （流程图见后面附件） 第五条 实施单位 营销部、质保部 第六条 实施要点 （一） 客户抱怨由业务部受理，先核对是否确有该批订货与出货，并经实地调查了解（必要时会同有关单位）确认责任属本公司后，即填妥抱怨处理单通知质量管理部调查分析。 （二） 质量管理部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料，查出真正的原因，如无法查出，则会同有关单位查明。 （三） 查明原因后，会同有关单位，针对原因，提出改善对策，防止再发。 （四） 会同有关单位，对客户抱怨提出处理建议，经厂长核准后，由业务部答覆客户。 （五） 将资料回馈有关单位并归档。 第七条 本办法经质量管理委员会核定后实施，修正时亦同 客户抱怨处理单 （ ）急件 No. （ ）普通件 年 月 日 客户名称 品名 规格 交货 批号 料号 抱怨 处理 结案 日期 项目 负责单位签章 抱怨 内容 客户 要求 调查 分析 改善 对策 抱怨 处理 建议 （ ）赔偿 （ ）折价 （ ）以良品交换 （ ）非本公司责任 （ ）检修或返工 （ ）其他 厂长批示 顾客抱怨处理流程图 责任部门/人员 输入 主要流程 输出/输入 部门 顾客抱怨 顾客抱怨 顾客投诉 顾客退货 顾客索赔 顾 客销售部顾客抱怨记录顾客信息 顾 客 销售部 顾客抱怨记录 顾客信息 抱怨记录投诉的实物销售部责任分析报告质保部企业责任确认 抱怨记录 投诉的实物 销售部 责任分析报告 质保部 企业责任确认 YY Y Y NOK？ N OK？ Y营销部顾 客结束OK？向顾客解釋获得顾客理解 Y 营销部 顾 客 结束 OK？ 向顾客解釋 获得顾客理解 N N 质保部解决最终记录营销部质保部协商解决 质保部 解决最终记录 营销部质保部 协商解决 质保部 质保部 质保部相关部门 质保部相关部门质量分析报告责任分析报告质量分析 质保部 相关部门 质保部 相关部门 质量分析报告 责任分析报告 质量分析 制定纠正措施相关部门 制定纠正措施 相关部门 措施实施记录质保部相关部门实施纠正措施 措施实施记录 质保部 相关部门 实施纠正措施 措施绩效跟踪跟踪记录项目资料纠正措施质保部纠正措施FMEA《项目开发程序》《纠正预防措施》质保部 措施绩效跟踪 跟踪记录 项目资料 纠正措施 质保部 纠正措施 FMEA 《项目开发程序》 《纠正预防措施》 质保部 YYNOK？ Y Y N OK？ 技术部技术部纳入FMEA 技术部 技术部 纳入FMEA 图示说明： 流程路线 信息路线项目组项目小组 图示说明： 流程路线 信息路线 项目组 项目小组 预防措施 相关部门持续改进 相关部门 持续改进