自助服务客户服务规范.docVIP

自助服务客户服务规范 一、目的 明确营业厅自助服务客户服务的工作标准，保证营业厅 日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提 高客户满意度的目的。 二、适用范围 本规范适用于营业厅日常的自助服务客户服务管理和服 务工作。 三、服务规范 1．自助服务种类 网上营业厅办理业务 自助查询话费、账单、清单 自助清单打印 自助新业务体验 其它自助服务 2．服务要求 在自助服务区应安排服务人员巡视，当顾客提出需要 时，必须有营业员能够辅导客户使用自助设备； 在醒目区域张贴温馨提示，便于客户知晓自助设备的 使用方法； 耐心细致的向客户介绍自助设备的使用方法，并帮助 客户进入相关的服务界面；主动介绍自助服务的其他 服务内容； 在业务高峰时期主动引导排队客户使用自助设备； 在客户需要记录时，及时指引纸笔的摆放处或直接提 供； 关注自助服务设备正常使用，及时报修，及时填补打 印纸张； 回答客户提出的疑问和不解，帮助客户理解； 及时记录整理需进一步跟进的事宜，积极回应； 定期总结提炼服务过程中的典型案例，以提高服务技 能； 积极推介相关新业务; 客户离开营业厅，要向客户致谢道别。 四、营业厅自助服务客户服务工作要求 1．详细询问客户需求，根据客户情况，引导客户使用自 助服务； 2．耐心细致的向客户介绍自助服务工具的使用方法，并 帮助客户进入相关的服务界面； 3．回答客户提出的疑问和不解，帮助客户理解； 4．介绍自助服务的其他服务内容； 5．定期总结提炼服务过程中的典型案例，以提高服务技 能； 6． 积极推介相关新业务； 7．客户离开营业厅，要向客户致谢道别。