处理顾客异议的原则与方法概论.pptx

;学习目标;顾客异议的类型与成因;一、顾客异议的类型;客户拒绝十大借口（善意谎言） ?、“我要考虑，考虑”。?、“我的预算已经用掉了”。?、“我得和我的伙伴（妻子、合伙人、律师等）商量。?、“给我一点时间想想”。?、“我从来不会因为一时冲动而做出决定，我总是将问题留给时间”。?、“我还没准备上这一项目”。?、“九十天后再来找我，那时候我们就有准备了”。?、“我不在意品质”。?、“现在生意不好做（不景气）”。?、“进发由总公司负责”。“你们的价位太高了”。“你们的利润太低了”。? ;真正的反对理由? 、没钱。?、有钱，但是太小心了。?、贷不到所需的款项。?、自己拿不定主意。?、有别的产品可以取代。有别的更划算的买卖。?、另有打算，但是不告诉你。?、不想更换原有卖出的。?、想到处比价。?、此时忙着处理其他更重要的事。?、不喜欢你或对你的商品没有信心。?、对你们的公司没有信心。?、不信任你，对你没信心。 ;二、顾客异议的成因; 处理顾客异议的原则与策略;处理抱怨的技巧; 处理顾客异议的原则与策略;、处理购买时间异议的策略 （）货币时间价值法。 （）良机激励法。 （）意外受损法。 （）竞争诱导法。 、异议处理的时机策略 （）在顾客提出异议之前先回答。 （）对顾客提出的异议延缓回答。 （）对顾客提出的异议不予回答。 （）对顾客提出的异议立即给予答复。;、立刻处理状况： 　　·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； 　　·您必须处理后才能继续进行销售的说明时； 　　·当您处理异议后，能立刻要求订单时。 、延后处理的状况： 　　·对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他； 　　·当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理； 　　当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。 ; 处理顾客异议的方法; 二、间接否定法 “这个东西太贵了。” “这个东西的价格是不低。不过，它比同类型的产品功能多了三项，从性价比的角度来看，它还是便宜的。” 注意：不露声色地转移话题。; “这个金额太大了，不是我马上能支付的。” “是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。” ：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……” 　　：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……” 　　：“您的想法不正确，因为……” 　　：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……” ; 三、转化法 “你们的产品又涨价了，我们买不起。” “您说得对，这些东西的价格又涨了。不过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以商品的价格还会涨得更高。现在不买，过一段时间更买不起了。” 注意：要尽力真诚地赞美顾客异议；必须认真分析与区别对待顾客异议；应当正确分析顾客购买动机与影响商品推销的各项因素，向顾客输出正确的信息。 ; 四、补偿法 “这批羽绒服要到月以后才销得出去，提前两个月进货，占用资金时间太长。” “现在进货可以享受七折优惠。您算算，还是很划算的。” “这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。” “您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。” 注意：前提是顾客得到补偿的利益要大于异议涉及问题所造成的损失；承认与肯定的顾客异议必须是真实而有效的，最好是单一的有效异议。 ;五、询问法 “ 你们的东西价格是不贵。但是，我们还是不想买。” “您认为东西便宜，为什么现在不买呢？” “我希望您价格再降百分之十！” “××总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？” “我希望您能提供更多的颜色让客户选择。” “报告××经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？” 注意：对顾客的询问应当及时；把握住客户真正的异议点。;案例分析 客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。” 销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从到；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印张，复印品质非常清晰……” 客户：“每分钟张实在不快，别家复印速度每分钟可达张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了……” 问题：销售人员处理客户异议的方法对吗？应该怎么处理？; “请问您是