客户关系管理的起源与发展.ppt

2020/10/15 联想的Thinkpad能够更好地满足消费者的需求，对市场细分的更全面。因此，当彩色Thinkpad问世的时候，很多媒体的报道相当夸张！ 它来了，它终于来了！一个新的时代开始了！ ——PConline 客户关系管理 客户关系管理的起源与发展 传统经济下厂商的获利公式： 价格=成本+利润（固定或递增） 企业的主要精力放在如何通过营销手段（比如定价策略）促使产品的价格升高，以实现利润的稳定或增加。 客户关系管理 客户关系管理的起源与发展 原价格 抬高价格 打折价格 折上折价格 客户关系管理 客户关系管理的起源与发展 为什么会出现这样的情况？ 价格信息不透明 内幕很厚，暗箱更黑 客户关系管理 客户关系管理的起源与发展 但—— 网络经济 条件下， 产品的价 格信息将 是彻底透 明的。 客户关系管理 客户关系管理的起源与发展 网络经济下企业的获利公式： 利润=价格（市场导向）-成本 典型代表：日本丰田汽车，先由市场定价（我需要10万元的车），再组织企业内部（研发部、生产部、销售部）研究成本（7万，还能不能降？），最终从价格与成本的差额中扩展利润空间。 客户关系管理 客户关系管理的起源与发展 传统的“强势营销”，企业通过信息强迫性的、大量灌输的方式扩大产品的知名度，但是却忽略了产品的美誉度。很明显，这对于企业的长远发展极为不利。 客户关系管理 客户关系管理的起源与发展 网络时代的双向沟通则在充分了解客户的基础上客户自愿的一种选择，而且在沟通过程中通过对话的方式，双方既是信息的发出者又是信息的接受者，地位是平等的。 在网络经济下，“促销”将使人难以接受，而“沟通”则使人备感亲切。 客户关系管理 客户关系管理的起源与发展 渠道是商品从生产者到消费者手中所经过的通道，作用在于使消费者在适当的时间、适当的地点购买到所需要的产品。 而实质上，它是为消费者的购物提供便利性，即：时间便利、地点便利和品种便利。 客户关系管理 时间便利 地点便利 品种便利 传统经济 网络经济 时间限制 有限空间 品种限制 7*24 全球空间 亿万商品 客户关系管理 客户关系管理的起源与发展 3.从4C到4R理论的提出 客户关系管理 忽略对竞争对手的关注 消费者需求存在不合理 没有可操作的解决办法 无法建立品牌差异 对消费者需求的被动适应 4C的局限 4R 关联（Relevancy）, 企业与顾客是一个命运共同体。 反应（Respond），站在顾客的角度及时地倾听（高度回应需求的商业模式） 。 关系(Relation)，抢占市场的关键是与顾客建立长期而稳固的关系。 回报(Return)，交易与合作关系的巩固和发展在于一定的合理回报。 以关系为中心 舒尔茨2001年 客户关系管理的起源与发展 1.网络技术使客户的选择权空前加大 互联网的出现为人 们提供了一个全新 的、快速的信息交 流平台，使人们从 传统的单一被动接 受信息转变为与厂 商的双向互动。 客户关系管理 时间 权力 网络时代 客户和厂商之间的权力转移 客户 厂商 客户关系管理的起源与发展 ①购买者可以获得更多的相关信息 ②客户很容易比较不同厂商所提供的服务条款 ③变换厂商所带来的损失大大降低 ④客户的期望值大幅度提升 客户关系管理 2.激烈的市场竞争 惠尔浦上个世纪90年代初进军中国，国内白色家电生产企业惊呼“狼来了”，通过联合十年内将惠尔浦赶出中国；又十年，2009年的夏天，惠尔浦再次登陆中国，人们仍在惊呼“那只狼又回来了”，但此时的中国，“狼”已遍地，而“羊”已长大…… 客户关系管理的起源与发展 客户关系管理 竞争的全球化 社会已经从大量生产到定制生产，信息技术以及生产技术的快速普及使得产品的生命周期大大缩短。尤其是白色家电，技术基本成熟，商家竞争的就是服务。 客户关系管理 产品竞争转向服务 客户关系管理的起源与发展 ERP、SCM等“内部管家”系统被大部分企业都采用之后，靠内部集成提高效率的手段也就受到了局限，企业不得不寻求新的手段来获取新的竞争优势。 客户关系管理 内部潜力的挖掘已不足以产生明显的竞争优势 客户关系管理的起源与发展 在互联网时代，快速的效率使任何不合理的价格政策、低效的流通体制都会成为新兴创业者的进攻目标，反应慢的企业还没有觉察到的时候就已经失去了以前拥有的市场。 客户关系管理 在互联网时代创立的e化企业对传统市场吞食 客户关系管理的起源与发展 3.企业内部管理需要 客户的要求由不同的服务人员保管，企业的各部门或各人所获得的信息不能完全共享，除非一直找同一个人。如10086的电话经理。 客户关系管理 客户信息零散客户服务效率低下 销售人员在从事销售活动的过程中，常将