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客户抱怨处理步骤及技巧设定期望值提供方案选择 设定期望值就是告诉客户目前你能够提供的服务是什么 关键在于你是不是能够很灵活的为客户提供不同的选择 （增值服务） 客户抱怨处理步骤及技巧达成协议 “您觉得这件事情怎么处理比较好？” 告诉客户你能给予的是很重要的，而你不能给予的是不重要的，这就是达成协议的技巧。 客户抱怨处理步骤及技巧检查满意度并留住客户 要再次道歉，然后要: “我还有什么可以帮您的吗?” 客户抱怨处理步骤及技巧 处理抱怨的基本步骤 问候 倾听 结束 跟踪 处理 平息 客户满意 满意 否 客户抱怨信息 2小时内联系客户 按东风商用车的政策和要求寻求解决 是 不满意 是否需要东风商用车的援助 驻地经理部协调 2小时内联系客户 客户感受 信息记录、反馈 总部职能部门 抱怨处理流程 客户抱怨处理步骤及技巧 客户抱怨处理步骤及技巧 由于厂家原因产生的抱怨处理技巧 分清原因 产品质量 服务政策 重视问题 相信我们的产品，没有100%无瑕疵 收集信息，及时沟通，认真反馈，为厂家改进政策提供参考 客户抱怨处理步骤及技巧 正确的处理方法 立场明确，向客户道歉 询问客户的需求，探讨解决方案 澄清问题所在 及时的回应，迅速解决问题 团结协作 衷心感谢客户 延续服务后的关怀 客户抱怨处理步骤及技巧 由于销售服务店原因引起客户抱怨的处理技巧 分清原因 人员的服务态度 销售过程遗留问题 维修的时间和质量 内部协调和沟通的不畅 重视问题 只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅 销售给我们创造了机会 分析型 Detached 社交型 Social 主导型 Dominant 决策者 跟随者 理性 感性 外向 内向 客户抱怨处理步骤及技巧 客户自身原因产生的抱怨的处理技巧 主导型客户 社交型客户 分析型客户 抱怨处理方法 主导型 （Dominant）客户 特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心 行为特性：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果 用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做 抱怨处理方法 主导型客户 与其交往时应注意 握手一定要有力； 眼睛要正视对方； 表现出自信； 语音洪亮、清楚、直接； 行动步骤频率加快。 正确的 不正确的 清楚、具体、击中实质 漫不经心、浪费时间 有准备、安排有序 没有组织、丢三落四 抓住问题、不跑题 闲聊 提供的事实有逻辑性 模糊不清、漏洞百出 问具体问题 办事带有个人色彩 注重事实 使对方无法把握局势 给出选择 替对方做决定 抱怨处理方法 主导型客户－对待的方法 抱怨处理方法 社交型 （Social）客户 特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点 行为特征： 面带微笑，健谈甚至喋喋不休 喜欢与人交往、使人信服 通常汽车了解较多 用词特征：乐趣，我觉得，你看起来气色不错，想想看，你感觉如何 抱怨处理方法 社交型客户 与其交往时应注意 面带微笑； 保持近距离； 丰富的表情； 语调显示友好、热情、抑扬顿挫； 语言生动，多用手势； 避免被客户的意志所左右。 正确的 不正确的 让他们畅谈自己的想法 做事循规蹈矩，不行动 给他们时间和你交往 简短的话语，不爱说话 谈论他们的目标 注重事实，数字 询问他们对事情的看法 非个人的 说说你的观点 花太多时间畅谈想法 写信时说明细节 不做决定 要使他们兴奋、有乐趣 太具事务性 提供证据 讲话时高人一等 刺激他们的冒险欲望 花太多时间交谈 抱怨处理方法 社交型客户－对待方法 抱怨处理方法 分析型 （Detached）客户 特点：希望精确，注重事实、数据，做事认真。 行为特性： 语调单一，没有抑扬顿挫 做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定 很少有面部表情 使用精确的语言，注重特殊细节 用词特性：证明/证据，保证，研究表明/数据表明，别着急，数据和分析，这是事实 抱怨处理方法 分析型客户 与其交往时应注意 保持一定距离，目光对视； 手势尽量少或没有； 语调平和，语速缓慢； 运用直截了当的语言； 动作要慢，显示出经过考虑。 正确的 不正确的 有所准备 没有组织，秩序混乱 直截了当，单刀直入 随便、非正式，个人化 考虑问题的所有方面 只想知道结果 具体说明你能做的事情 许诺太多 树立时间概念及衡量体系 出其不意，迅速 持之以恒 不能坚持到底 引用名人的事实和数字 太重感情 给他们时间做决定 强迫他们迅速做出决定 留给他们空间 身体接触 抱怨处理方法 分析型客户－对待方法 课程目录 正确看待客户抱怨 客户抱怨处理原则 客户抱怨处理步骤及技巧 客户抱怨分析及预防 如何把抱怨客户转变为忠诚客户 客户抱怨分析与预防 一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只