模块四任务二前厅服务礼仪.pptxVIP

学习情景四 前厅服务礼仪;知识目标;能力目标;主要内容;任务一 了解前厅服务; （一）前厅部是形成客人对酒店第一印象的重要所在 （二）前厅部是酒店获得客源信息的重要渠道 （三）前厅部是酒店业务活动的枢纽和中心; （一）销售客房 （二）组织接待 （三）调度业务，协调服务 （四）控制房态 （五）管理客账 （六）建立客史;（一）客人抵店前 （二）客人抵店时 （三）客人住店期间 （四）客人离店阶段 （五）客人离店后;实训项目; 以小组合作的方式，选取一家五星级酒店作为调查对象，收集携程网或其合作网站一年内客人对酒店前厅服务的网络评价，了解不同类型的客人对前厅服务的期望是什么。 ; ;巩固提升;任务二 前厅服务礼仪; （一）处理电话预订礼仪 准备充分，信息全面。 主动热情，态度友善。 及时接听，称谓正确。 仔细倾听，高效回复。 真诚致谢，结束通话。; （二）处理信函或传真预订的礼仪 回复要及时。 措辞要适宜。 文本要规范。 内容要准确。 纸张要精良。; （三）处理网络预订的礼仪 及时掌握预订信息 查看房态，了解能否满足客人需求。 仔细核对，发送订单信息。 不断更新房态。 ; （四）处理现场口头预订的礼仪 礼貌问候，热情接待。 认真倾听，适时记录。 快速反应，满足需求。 核对预订，礼貌道别 ;准备好接待客人所需的标志牌。 提前到达指定地点做好准备。 热情欢迎，主动帮助客人拿取行李。 规范引领，服务客人安全上车。; （一）文明合理地引导车辆 （二）及时礼貌的迎接客人下车 （三）主动热情地提供行李服务 情绪饱满，站位适宜。 操作规范，保证完好。 行李寄存，手续完备。; （一）遇客礼仪 （二）委托代办服务礼仪 （三）物品递送礼仪 递送要及时，位置要准确。 动作要规范，态度要热情 ; （一）入住接待礼仪 面带微笑，主动问候。 热情询问，细心回答。 快速办理，准确无误。; （二）结账离店服务礼仪 态度和蔼，业务熟练。 准备充分，快速准确。 征求意见，礼貌道别。; （三）换房服务礼仪 聆听要求，及时回复。 快速安排，减少???待。 适时回访，征求意见。; （一）语言服务礼仪 语调柔和，语气亲切。 发音标准，语速适中。 语言流畅，表达精练。; （二）接听电话礼仪 及时回复，称谓正确。 热情服务，认真回答。 巧于终止，真诚致谢。; （三）转接电话礼仪 （四）电话叫醒服务礼仪。; （一）复印、打印服务礼仪 环境整洁，设备完好。 主动热情，技能熟悉。 保证质量，按时完成。; （二）翻译服务礼仪 遵从约定，礼貌守时。 翻译准确，语调亲切。 保守秘密，合作愉快。; （一）处理客人投诉的服务礼仪 态度诚挚，立场客观。 耐心倾听，做好记录。 征求意见，提出建议。 加强跟踪，及时反馈。 （二）处理紧急情况的服务礼仪 （三）婉拒客人的服务礼仪;实训项目1; 通过项目实训，掌握前厅服务人员在为客人提供传真服务时的注意事项。 ; ; ;实训项目2; 通过项目实训，掌握前厅服务人员在为客人提供文件打印服务时的注意事项。 ; ; ;巩固提升