海底捞客户关系管理.pptxVIP

1 海底捞客户关系管理 背景介绍 客户关系 总 结 四川海底捞餐饮股份有限公司 员工数：15000 主要客户群体：中高等收入的人群 涉及地区：截至2015年底开设立142家门店，遍布国内38个城市以及韩国、日本、新加坡、美国等地区 成立时间：于1994年 主营产品：火锅 公司口号:服务至上 顾客至上 选料原则：无公害，一次性 物流配送基地：北京、上海、西安和郑州 拥有集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。 第1页/共15页 背景介绍 客户关系 总 结 四川海底捞餐饮股份有限公司 20年来，历经市场和顾客的检验，其成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌。成为火锅行业“五星级服务”典范。 第2页/共15页 背景介绍 客户关系 总 结 他们是如何做到的？ 人均消费不到100元，但它作为一火锅企业年营业收入却能达到将近40亿（2014）根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150个是回头客。 第3页/共15页 背景介绍 客户关系 总 结 亲切的客户互动行为 最惊喜 最感动 最新奇 最贴心 最实在 最忽悠 最诚挚 最给力 罪恶搞 第4页/共15页 背景介绍 客户关系 总 结 客户个性化服务  第5页/共15页 背景介绍 客户关系 总 结 客户个性化服务  第6页/共15页 背景介绍 客户关系 总 结 客户个性化服务  第7页/共15页 背景介绍 客户关系 总 结 客户个性化服务  第8页/共15页 背景介绍 客户关系 总 结 客户个性化服务  第9页/共15页 背景介绍 客户关系 总 结 客户个性化服务  第10页/共15页 背景介绍 客户关系 总 结 建立良好顾客档案  “海底捞”的员工会记录自己招待的顾客的生日，顾客家庭人口数，孩子的生日，他们的结婚纪念日和其他顾客信息等。 根据以上建立的顾客档案与顾客保持不断联络，让他记住你，并成为朋友（节假日、顾客的生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动、送公司的礼品等等） 目的只有一个：让客户永远记住我们，当他们想吃火锅的时候，第一个想到的就是我们！ 第11页/共15页 背景介绍 客户关系 总 结 推“HI捞送” “HI捞送”，消费者只需要拨打一个电话到海底捞的呼叫中心，将需求告知接线员，呼叫中心系统会快速的记录、存储、生成订单统一派发，菜品、炊具、餐具就会全部送到家里。 用餐后人员会再次登门进行卫生清洁和餐具回收。 第12页/共15页 背景介绍 客户关系 总 结 “顾客至上”值得学习 海底捞的这种“顾客至上”的管理理念，使其收获了大量忠实的顾客，产生了良好的聚客效应，为其企业带来了巨大的成功，这种管理理念也十分值得我们在今后的工作和创业中学习。 第13页/共15页 Thanks 第14页/共15页 感谢您的观看。 第15页/共15页