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服务意识 培训;培训大纲;1、服务意识概念; 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。（举例说明） 　　服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。;2、-为什么要有服务意识 ; 1)、企业核心竞争力 服务的作用越来越重要，而且对于越大的品牌、越大的公司来说，服务就越重要，除了产品是永远的核心竞争力以外，服务最终也会是企业最核心的竞争力之一，服务本身就是构成品牌非常重要的??涵之一。 —奇瑞的销售公司 副总经理 秦力洪 ;竞争带来的……;3）、竞争使然 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。;服务——利润的源泉;2021/7/5;2021/7/5;2021/7/5;2021/7/5;数不尽的财富滚滚而来。。。。。。;这个故事引发的感想——联系我们的工作，你能想到什么呢？思想分享。;3、-顾客是怎样流失的;顾客的期望越来越高;;一个不满的顾客;? l???????? 一个满意的顾客会告诉1-5人 l???????? 100个满意的客户会带来25个新顾客 l???????? 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l???????? 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l???????? 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l???????? 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 l???????? 给公司提供有关产品和服务的好主意 ;4、-顾客要什么 ——服务的关键因素;服务的关键因素 ;1 ;5、-我们应做到的;;我们应做到——;(1) 我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。 (2) 客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务。 (3) 我们提供服务的基本依据是客人的需求和服务站的服务标准。 ;（4）、 我们应当以优良服务去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化。 (5) 、宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐。 (6) 、在任何情况下都不要同客人争吵。;服务英文为service，其具体含义是： S—smile 员工要给每位客人提供微笑服务。 E—excellent 员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。 R—ready 员工要随时准备好为客人服务。 V—viewing 员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 I—inviting 员工在每次服务结束时都要邀请客人再次光临。 C—creating　 每位员工要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 E—eye　　　 每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并 提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。;提供了优质服务的员工;演 练;祝大家工作愉快，收益多多！;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。七月-21七月-21Tuesday, July 06, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。23:25:2923:25:2923:257/6/2021 11:25:29 PM 11、人总是珍惜为得到。七月-2123:25:2923:25Jul-2106-Jul-21 12、人乱于心，不宽余请。23:25:2923:25:2923:25Tuesday, July 06, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。七月-21七月-2123:25:2923:25:29July 06, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。06 七月 202111:25:29 下午23:25:29七月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。七月 2111:25 下午七月-2123:25July 06, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/7/6 23:25:2923:25:2906 July 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。11:25:29 下午11:25 下午23:25:29七月-21