商场沟通技巧PPT课件.ppt

* 2011、2、12 沟通技巧及异议处理 * 1 2 3 沟通技巧 异议处理 目录 * 租赁商户关系界定 工作内容 经营效益 长期运营 上帝 收益来源 伙伴 * 企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题产生的 沟通有那么重要吗？ 管理上有一个著名的双50%理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。但是，工作中50%以上的障碍都是在沟通中产生的 哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在5000名被解雇的人员中，因沟通不良而导致工作不称职者占82% 一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力 沟通技巧 * 沟通技巧 沟通的概念 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程 * 沟通技巧 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 沟通的三大要素 * 沟通的方式 语言沟通 口头 书面 声音语气 沟通技巧 非语言 肢体语言 身体动作 * 听 沟通的三个行为 沟通技巧 说 问 * 别人听懂的—40% 被人听到的—60% 你嘴上说的—80% 你心里想的—100% 沟通技巧 别人行动的—20% 沟通中的漏斗效应沟通 * * * 沟通前的心理准备 信任是沟通的基础，没有信任就没有合作态度