管理学课件：管理学讲义 (4).pptVIP

信息表述 幽默：一种情感诉求的沟通之法 “男人话多，或是女人话多？” 恐惧：一种理性诉求的沟通之法 所描述的危险是很可能发生的。 如果危险发生，结果将是严重的。 所倡导的行为能排除这种危险。 受信者能够做到所倡导的行为。 张永清 * 良好信息表述＝情感诉求＋理性诉求 信息表述 张永清 * 语言沟通的技巧 语言有三美：意美以感心，音美以感官，形美以感目。——鲁迅 张永清 * 语言沟通的技巧 换位思考 不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么或能做到什么。以正面的或中立立场强调对方想知道的内容； 参考对方的具体要求和指令； 除非你有把握使对方感兴趣，否则尽量少谈自己的感受； 不要告诉对方他们将有何感受； 涉及褒贬的内容时，所用“你”而少用“我”；褒贬的内容与你和对方都有关系时，尽量用我们； 涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护对方的自我意识。要用被动语态或无人称表达法，避免归咎于人之嫌； 张永清 * 语言沟通技巧 换位思考风格举例 张永清 * 非换位方式 换位方式 “我与凯利公司已达成协议，同意你在租车时享受20％的折扣。”（强调说话人做了什么而不是对方能得到什么。） “作为我公司的员工，如果你从凯利公司租车，便可以享受20％的折扣。”（强调的是对方享受的权利而不是说话者给了他什么好处） “你的报告……”（泛泛表达，显得生硬） “你在报告中所提出的资金问题……”（具体指明内容会显得友善和尊重） “我很高兴给予你5万元的资金支持。”（其实对方并不关心你在这件事情上高不高兴） “你的项目得到了5万元的资金支持。”（这才是对方真正关系的问题） “你会很高兴的，因为你……”（你凭什么说对方会很高兴呢？） “恭喜你！你……”（好消息要直接了得） “我们为所有的员工提供健康保险。” “作为我们公司的一员，你们会享受健康保险。”（涉及褒奖内容时，强调对方，多用“你”或“你们”） “你的这件事，必须由主任签字同意。”（谈及不利内容时，用“你”会令对方受到攻击或受侮辱之感） “像这样的事情，都必须由主任签字同意。”（使用第三人称、无人称或被动语态，对方不会感觉到是针对自己） “你在预算中没有考虑……因素。” “……因素的影响未被考虑在预算中。”（被动式） “预算中没有考虑……因素的影响。”（无人称） 语言沟通技巧 表达积极期望 “皮格马利翁”效应——萧伯纳，《皮格马利翁》 正面启发 语言表达积极期望 避免使用否定字眼或带有否定口吻的语气。 无法避免否定，用最轻的否定词语。（失败——没有完成）； “我希望”、“我相信”表明自己没有把握或盛气凌人。 赞扬现在，暗示批评过去。 强调对方可以做的而不是你不愿或不让他们做事情。 把负面消息与对方某个收益方面结合起来叙述。 低调处理消极面，压缩相关篇幅。 消极信息，可先扬后抑。 张永清 * 语言沟通技巧 变消极为积极的语言 张永清 * 消极表达 积极表达 “我们这次任务失败了。” “我们没有完成这次任务。” “别忘了在下班前把货送到！” “记住下班前把货送去。” “我希望你对此满意并继续订货。” “当你有什么需要时就给我打电话。” “这次报告写的好多了。” “这此报告写的更好了。” “我们不允许刚刚参加工作就上班迟到。” “对刚刚参加工作的人保证按时上班是很重要的。” “免费早餐仅限于20元以内，超出部分自己付清。” “你可以享受20元以内的早餐。” “如果你对我们的服务不满意可以停止续约。” 可省略 “外派工作本身就是不确定的，困难很多。” “外派工作非常有利于你的职业生涯发展，但也的确需要克服一些意想不到的困难。” 语言沟通技巧 使用礼貌、友善的语言 礼貌表达 用礼貌头衔称呼上级和你不熟悉的人； 不同的请求方式可以表达不同的程度的礼貌； 如果采用的语气对表达效果影响不大时，直截了当表达比拐弯抹角更好。 不使用歧视性语言； 委婉表达 “为国王解梦” “猎人的妻子与猎物的数量” 张永清 * 语言沟通技巧 妥善处理推论与事实的关系 一位先生和他的太太将自己的房子装修好。下午五点装修师傅离开了。他们将装有银器的橱柜锁好，然后离开。次日，他们发现银器被盗，并报警。警察在他们的窗户上发现了一组指纹，并进行了对比，结果是：该指纹与一大盗的指纹相符。 问题： 1.银器被偷； 2.大盗拿了银器； 3.大盗将指纹留在窗户上； 问：上述哪些问题是推论，哪些是事实？ 张永清 * 语言沟通技巧 妥善处理推论与事实的关系 学会区分哪些是事实，哪些推论； 当根据从别人那里得到的信息做出决策时，要评估推断的准确性，必要时要获得更多的信息； 听取别人的回报时，让其陈述事实而非个人的评价； 在说服别人时要使用具体的事实，而非个人的价值判断； 使用文字沟通时，要表明你的推断以便别人了解你的看法； 意识到事情的复杂性，不要将