汽车4S店礼仪培训（60).pptxVIP

仪容仪表及礼仪 由己及人的优雅成 功 的 礼 仪1. 认知: 礼仪是什么？ 礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心， 当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受， 发自内心且表现在外的待人处事方式，就是 礼仪。礼仪表现为：对内：专业的修养及个人的修养 对外： 形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进 为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度 懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。 礼仪不仅仅是成功的手段， 更是通向成功的桥梁 建立良好的第一印象1、良好的心态及态度（形、气、神） 对人：理解、尊重、 平等、谦虚（热情） 对事：专业、自信、 乐观、积极（客观）2、合宜而专业的仪表 衣著：体现身份、涵养、教育 简单、大方、整洁、明快2、合宜而专业的仪表衣著五大基本 因地制宜 身份 清洁 舒适 整合（色彩、配件、整体） 3、真诚有礼的肢体语言肢体语言五大原则 微笑的面容 真诚的表情 挺直的身体 均衡的肢体 灵巧的动作（1）站立： 双脚平行打开，距离十公分左右，双手枕于小腹前，视线水平微高，气度安详稳定，表现出自信的态度（2）坐： 左侧入座，上身微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。（3）视线的落点： 面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。 4）商谈的距离： 较熟悉的客户自然较靠近，反之保持较远的距离。两人面对面 坐时，约一个手腕长。 下面：请大家推选代表为大家示范以上的姿势成 功 的 礼 仪 3、真诚有礼的肢体语言（4）座位的入座方法：最好先站立于会客厅内，等循主人的安排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。 门 门 44驾驶座 5 62423 2 3 1 1 31手的指示方式： 食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示 方向。同行： 让高阶或年长的人先行，并注意替他们开门、 开电梯及引导。 通常在右面时，靠右并用右手指引，反之亦然。示范开始了，请大家在所有示范中选出最优秀的和最佳参与奖二、 创造优势的电话礼仪电话礼仪教战守策? 打电话 (1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间打 (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录 (6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对 公司的印象不 良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书 面方式?电话中谈价格的事, 不要急于马上做决定或让步, 善用 “ 幕后黑手 ” 角色扮演法? 接电话 (1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬，有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态-- 即使接电话的人是老板，客户也不知道 -- 客只会从听电话的感受评断这家公司 (5) 延迟太久接电话应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西? 转接电话 (人在) (1) 为上司或同事抬高身份 (2) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (3) 养成使用保留键(HOLD)的习惯 (4) 转接电话后需注意对方是否已接听电话 -- 让来电者空等很久既失礼，且易引起抱 怨及纠纷 (5) 需过滤电话时，务必注意用词礼貌? 电话留言 (人不在) (1) 重复对方的讯息及联络资料，确认清楚 (2) 养成使用留言条(MEMO)的习惯 (3) 贴在同事最容易看到的地方 -- 如: 电话听筒……等 (4) 确认同事是否已回电 (5) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事 处理内容及结果挂电话 (1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话 (2) 电话轻放，勿摔话筒礼貌的电话词语 劣词 建议用词 ? 喂! 你找谁? ? 有什么事? ? 打错了! ? 你是哪家公司? ? 你找他有什么事? ? 不知道! 劣词 建议用词 ? 我怎么知道! ? 这个人! 沒有就是沒有! ? 我问过啦! 他真的不在! ? 不可能! 我们从沒这种事! ? 又不是我的事! ? 不关我们公司的事! ? 你自己想办法! 劣词 建议用词 ? 总机接错了！你重打吧！ ? 我们不管这件事! 你再重打吧! ? 知道了! 知道了! ? 他很忙!你明天再打來! ? 讲话啊!你找他有什么事? ?他在讲电话!你等一下再打來! ? 他不在!你等一下再打來!客户诉怨电话处理以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得客户对公司的好感 态 度 及