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汽车行业顾客满意度测评方法 原国家质量技术监督局进行的“用户满意度指数据评价制度”试点，是一种以用户满 意程序评价产品或服务质量状况的特别制度，对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取 代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意（ customer satisfaction ）是“顾客对其要求已被满足的程序的感受” （ISO9000 ：2000 3.1.4）。 要求（ requirment ）即“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望” （ISO9000 ：2000 3.1.2）。 ISO9000：2000 提出了“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，把顾客满意作为 质量管理体系业绩的一种测量方法， ISO9001 ：2000 明确要求组织应监视和测量顾客满意 （8.2.1 ）；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息（ 8.4 ）；组织可以通过纠正措 施（ 8.5.2）和预防措施（ 8.5.3）达到持续改进（ 8.5.1）的目的。 由美国三大汽车公司（福物、通用、克莱斯勒）提出的《质量体系要求 QS9000 （第三 版）》及国际标准化组织（ ISO ）发布的 ISO/TS16949 ： 1999 《质量体系汽车供方关于应用 ISO9001： 1994 的特殊要求》也对顾客满意及其监测提出了明确、具体的要求。 顾客满意度测评的作用 1、顾客满意度是衡量组织经营绩效的重要指标 ISO9001：2000 的 8.2.1 条款明确提出把顾客满意作为对组织质量管理体系业绩的一种 测量，组织应驿顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，美国权威机构的 调查表明，企业的经营业绩约 80%来源于“回头客”，开发一个新顾客的费用是保住一个 老顾客的 6 位。可见，顾客的满意度高、忠诚度高，企业的经营绩效就会越来越好。 2、顾客满意度测量评能为组织提供持续改进的机会和方向 通过对顾客满意度的监测、分析和评价，可以发现顾客对组织的满意程度，经过进一 步的分析和评价，可以找出顾客不满意的原因，从而为组织提供持续改进的机会和方向， 使组织的发展进入良性循环。 3、提高质量管理体系运行的有效性。 4、增强产品、服务及企业竞争能力。 顾客满意度测评程序 不同行业的统计资料表明，如果企业提供的产品或服务使顾客感到很满意，顾客将瓜 满意的信息传递给 3-9 个顾客；当不满意时，则会把抱怨的信息扩期给 10-26 个顾客。面 对不满意，大部分顾客会选择其他企业的产品或服务并把不满意的信息扩散出去另一部分 顾客则放弃投诉，还有一部分顾客以责备销售人员代替投诉，进行投诉的顾客仅占很小的 比例（某些行业的统计数字表明不足 20% ）。 这些分析表明，顾客的不满意会直接或间接地导致企业失去顾客，失去市场，同时， 也表明不能仅用投放率衡量顾客的满意程度，组织应依据 ISO9001：2000 和（或） QS9000 及（或） ISO/TS16949 ：1994 等相关标准主动调查、分析评价顾客的满意度，将该测评程 序形成文件。 汽车行业顾客满意度的测评程序一般可包括如下内容： 1、测评的目的。 2、测评的产品或服务范围。 3、实施的部门及人员并规定具体的职责和权限。 4、对测评的频次和其他需要明确的事项作出书面规定，考虑到测评的成本，测评宜一个季 度半年一次，每年应不少于一次，组织可根据具体情况增加测评次数。 5、测评工作程序。 1）测评工作流程图 确定测评项目和测评等级 改进措施 抽样设计 问卷设计 实施调查、收集汇总 统计数据、分析评价 2) 、确定测评项目和测评