苏州御园项目案场服务接待流程.pptx

绿城·苏州御园案场接待流程;销售中心接待流程纲要;物业服务人员岗位设定;销售人员岗位设定;1、门岗接待; 待客户车辆停稳后迅速上前为客户开门护顶，并提醒客户不要碰头，微笑欢迎客户参观。客户下车后提醒客户带好随身物品。若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。; 门岗保安记录车辆进入时间及车牌号，通过对讲系统通知售楼处客户到达信息，售楼处各岗位做好相应接待准备。为客户车辆安装车牌罩及遮阳罩，过程中需小心谨慎，以防损坏车辆。; 标准：收到门???对讲机呼叫，销售中心所有工作人员做好客户接待准备工作，销售中心礼宾待客户距离销售中心门口约两米处帮客户开门，面带微笑并致以问候礼“您好，**先生/小姐欢迎光临绿城地产”。;　 前台对讲机收到门岗通知客户到访信息后，待接待销售人员起身至门厅做好接待准备，当客户进入销售中心大门，接待前台销售人员面带微笑全体起立，顺序接待销售人员向客户问候：“您好**先生/小姐，欢迎光临绿城地产，请这边等候，我们安排客户经理帮您介绍”（客户至等候区等候期间安排客户填写来访客户登记表）。客户登记结束后通过用友系统查询，如初次来访则由顺序销售人员接待客户并递上名片做自我介绍。引导客户至沙盘区进行介绍，若已登记客户来访安排原销售人员进行接待。;要求：销售人员为客户递上名片时需要双手递上，以示礼貌，名字朝客户方向，同时做自我介绍。; 销售人员引导客户至沙盘区进行介绍，途经大厅客服人员应面带微笑问候：“您好，欢迎参观绿城房产”，并保持合理距离跟随客户，随时准备为客户服务。; 销售人员引导客户至沙盘区，分别根据统一销售说辞为客户介绍绿城在中国、区域模型，最后引导客户至沙盘进行沙盘模型介绍项目详细情况。期间保持与客户的沟通交流，了解并牢记客户信息，行为举止大方得体，面带微笑。;5、品牌区;6、模型区（区域模型、沙盘、单体模型）; 沙盘区介绍完毕，销售人员带客户进入洽谈区入座进行楼书、户型册介绍。期间保证坐姿端正，并面带微笑，注意礼仪礼节。;8、销售资料介绍;客服要求： 客服要眼观四方，耳听八方，销售人员沙盘区介绍完毕，带客户进入洽谈区入座后，客服人员应立即上前，站在客户前保持适当距离面带微笑询问客户：“先生/小姐您好，请问您需要什么饮品？我们这边有红茶＼绿茶＼咖啡＼橙汁＼柠檬水”客人回答后：“谢谢，请您稍等。”（在此过程中客服做到举止大方、自然亲切，礼仪标准按客服培训要求）; 销售人员介绍结束后，帮客户准备销售资料并双手递上，后送客户离开售楼处。; 销售人员介绍结束送客户离开售楼处，途经大厅及门厅区域，所有在岗客服人员目送客户离开，并面带微笑对客户说：“谢谢参观，请慢走。”并通知各岗位做好客户送迎准备。; 销售人员送客户至销售中心门口，距离大门约2米时礼宾为客户拉门，并面带微笑致礼对客户说：“欢迎参观，请慢走”。; 客户离场过程，销售人员需全程陪同，直至客户上车，同时需目送客户汽车离开视线范围，方可返回销售中心。; 待客户出门，售楼处形象岗列宾主动引导客户上车，同时为客户开门护顶，并提醒客户当心碰头，客户上车后指挥车辆驶出停车场，并行注目礼，至车辆驶出停车场后礼毕。; 礼仪标准 水吧服务标准： 站姿：女士站姿 站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式 双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠） 双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分） 手位摆放姿势 腹前交叉式（右手轻握左手，常用手势） 1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。 2．下颚：下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。 3．脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 4．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 5．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 6．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 7．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 8．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。 ;走姿：女士行进线路, 尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜， 双臂自然摆动，目光平视前方。 女步略小，步伐应轻 捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。 鞠躬：行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目 视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。 真正的微笑：只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一种 同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、 主动地向客人提供微笑服务，真正的微笑是发自 心深处的微笑，是一种真情流露。 引领：为客户提供指引服务时应面向客户微笑示意。 右手伸出，指