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兴业银行客服中心员工培训体系优化研究 兴业银行客服中心员工培训体系优化研究 PAGE / NUMPAGES 兴业银行客服中心员工培训体系优化研究 兴业银行客服中心员工培训体系优化研究 随着我国金融改革的不断深入 , 社会对金融服务内容、范围和模式要求的不断提升 , 商业银行之间的竞争也由简单的产品、价格竞争转变为深层次的服务竞 争。商业银行客户服务中心不但是商业银行的一个售后服务体系 , 而且同时还是商业银行与客户之间直接交流的主要通道 , 是商业银行为客户供交易平台、维系 客户关系、收集客户需求、解决客户疑问、倾听客户心声的重要部门。但是 , 在客服中心人员配置上 , 商业银行大多数仍以传统售后服务人员配置为主 , 大多数客服人员经验不足、 学历较低、个人综合素质不高。 这就造成商业银行客服中心实际人力资本与需求之间存在偏差 , 因此如何提高商业银行客服中心人员综合素 质 , 打破客服中心人力结构的不均衡和不合理、降低银行客服成本成为各界关注的重点问题。 本文以兴业银行客服中心为例 , 对其客服中心员工培训体系进行深入的研究和分析 , 希望能为兴业银行人力资本结构优化、服务成本降低做出贡献；为其他商业银行人力资源优化、 人力资本水平提升提供借鉴价值。 论文首先对课题的研 究背景及意义、国内外研究现状、研究方法等内容进行了概述 , 介绍了员工培训代表性理论 , 对培训体系一般构成进