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销售服务管理制度 销售服务管理制度 PAGE PAGE 2 - 销售服务管理制度 销售服务管理制度 目的　　 规范售前、售中、售后服务工作，提高销售服务工作质量，满足客户需求。 适用范围 适用于本公司销售服务工作。 职责 销售部为销售服务工作的归口管理部门。 其它相关部门配合实施本程序。 内容 售前服务 销售部负责向客户介绍、推销公司产品，确切了解客户需求。针对客户提出的要求，应及时与生产技术部、质检部、采购部等部门沟通，进行研究分析，与客户协商一致后，作为签订合同和质量改进的依据，并保存相关记录。 客户要求提供样品的，由销售部提出书面申请，由质检部安排取样，销售部负责做好样品的发运和客户对样品意见的收集工作。 若客户提出到公司参观的，销售人员应首先搞清楚客户来访目的，及时向公司领导汇报，应提前一天填写《客户参观申请表》，经公司领导审批后予以实施。应主动向客户介绍公司情况和生产工艺情况，推介公司产品，消除客户疑虑，做好参观接待工作，并处理好参观后的相关事宜。 售中服务 销售人员应了解合同商品的生产过程及进度，及时向客户反馈信息。 做好产品的发运工作。做好发运计划的组织和落实，做好发运信息的沟通、质保书的传递、发票的开具工作。 做好客户来电、来函、来访的记录工作。 将客户反馈的信息及时与相关部门沟通处理，给客户满意回复。 售后服务 对售出的产品，应建立售后服务档案，做好跟踪服务工作。 及时收取客户对产品质量、发运质量的反馈意见和评价。 做好客户投诉的处理工作。对客户提出的质量问题，应及时处理，尽量满足客户需求。 认真听取客户建议，积极改进工作，及时将纠正措施通知客户。 跟踪用户的后续使用情况。 对于发生的质量索赔，应积极处理，最大限度地减少损失和负面影响。