CRM中的数据管理与分析.pptxVIP

(内容详见教材) 点评：从本例可以看出，CRM运用的成功必须依靠客户数据，对客户数据进行科学地分析，往往会带来意想不到的商机：对客户数据进行初级处理，可以完成根本业务过程；对数据进行高级处理(如数据挖掘)，可以提供企业决策，促进销售，保持消费群体的稳定。所以说，客户数据是整个CRM运用的灵魂，本章内容就是以客户数据管理与分析为主。 ;通过本章的学习，读者应该能够： 熟悉客户数据的内容与类型划分 理解客户数据的质量及其重要性 了解客户信息、客户知识的含义 掌握客户数据收集、处理与应用 了解CRM中客户数据库的作用 了解数据仓库在CRM中的应用 了解数据挖掘在CRM中的应用 ; 客户数据及其重要性 客户数据的处理、分析与应用 数据仓库及其在CRM中的应用 数据挖掘及其在CRM中的应用介绍 案例讨论题 本章小结 思考与实践;客户数据的类型划分 客户数据的质量保证 客户数据的重要性 从客户数据到客户信息与客户知识;客户数据的类型划分;1．客户数据质量的重要性 2．高质量数据的评判标准 〔1〕数据的准确性。 〔2〕数据的有效性。 〔3〕数据的时效性。 〔4〕数据的完备性。 另外，客户数据既要符合逻辑，又不能冗余。逻辑性主要从业务逻辑的角度判断数据是否正确；同时客户数据中要防止不必要的冗余〔如客户出生日期和年龄同步采集〕。;1．客户数据是进行客户分级的依据 2．客户数据是开展企业决策的根底 3．客户数据是加强客户互动的指南 4．客户数据是到达客户满意的要求;从客户数据到客户信息与客户知识;客户数据的收集渠道 客户数据的整理 客户数据库及其建立 客户数据库在CRM中的重要作用;1．直接渠道 〔1〕在市场调查中获取客户数据 〔2〕在营销活动中获取客户数据 〔3〕在效劳过程中获取客户数据 〔4〕在终端收集客户数据 〔5〕通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户数据 〔6〕网站和呼叫中心是收集客户数据的新渠道 〔7〕从客户投诉中收集;2．间接渠道 〔1〕各种媒介 〔2〕工商行政管理部门及驻外机构 〔3〕国内外金融机构及其分支机构 〔4〕国内外咨询公司及市场研究公司 〔5〕从已建立客户数据库的公司租用或购置 〔6〕其他渠道;一般而言，客户信息处理有三个步骤。 首先是把从多渠道集成平台获得的数据进行一些根本的校验，去除有明显错误的数据。 第二个步骤是结构化。 第三个步骤是进行数据的使用和分析。数据使用指的是企业的内部人员以一种可预测 ;1．客户数据库的特点 〔1〕动态整合客户数据管理和查询系统。 〔2〕基于数据库支持的客户关系格式或结构系统。 (3)基于数据库支持的忠诚客户识别系统 〔4〕基于数据库支持的客户购置行为参考系统。 〔5〕个性化效劳。;2．客户数据库的内容 ;3．建立客户数据库的本卷须知 〔1〕按照预测所需的信息量，尽可能多地考虑客户购置产品的情况和购置后的反响。 〔2〕深入筹划客户数据库的组成局部，应保存一定的弹性，以满足未来变化的需要。 〔3〕不需要因谋求建立一个详细完备的数据库而推迟建成时间，可先建成一个小而实用的数据库，并对其评价获得经验，然后再不断改进。 〔4〕构建客户数据库时，让尽可能多的部门和人员参与。一方面使信息采集科学完备，另一方面让数据库的使用者充分了解设计者的思想。;1．??运用客户数据库可以对客户开展一对一的营销 2． 运用客户数据库，可以实现客户效劳及管理的自动化 3．运用客户数据库，可以实现对客户的动态管理 4． 客户数据库能为企业深入分析客户提供帮助，并指导客户关系的努力方向;数据仓库根本知识介绍 6.3.2 CRM中数据仓库的建立方法 6.3.3 CRM中数据仓库的应用介绍;1．数据仓库的含义 目前，对于数据仓库的概念，权威的定义是“数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合〞。 2. 数据仓库的特点 〔1〕面向主题 〔2〕集成的数据 〔3〕数据不可更新 〔4〕数据随时间不断变化;3．从数据库系统到数据仓库 数据仓库来源于数据库系统，是在原来存储数据库的根底上整合而成的。但数据仓库并非是一个仅仅存储数据的简单信息库，因为它与传统数据库存在差异。 4．建立数据仓库的目的 建立数据仓库并不是要取代原有的运作数据库系统，建立数据仓库的目的是为了将企业多年来已经收集到的数据按统一、一致的企业级视图组织、存储，对这些数据进行分析，从中得出有关企业经营状况、客户需求、对手情况、开展趋势等有用信息，帮助企业及时、准确地把握时机，以求在剧烈的竞争中获得更大的利益。;1．CRM中的数据仓库的逻辑结构 ;2．CRM中数据仓库建设的根本步骤 企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施，包括确定范围、环境评估、分析、设计、开发、测试和运行等几个阶段，是一个在原型的根底上不断迭代的过程。 数