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精选 精选 服务质量管理 第一节 绪论 一、服务之定义 何谓服务？品管大师裘兰(Juran将服务定义为「为他人完成工作」。而Kotler 说「所谓服务是指一项活动或利益，由一方提供予另一方；本质上是无形的，也 不产生任何事物的物权转变」 。现代营销学者 Buell 将「服务」定义为「被用于销 售或配合销售而连带提供的各项活动、利益或满足」 。另外，杉本辰夫认为服务 是直接或间接以某种型态，有代价的供给需要者所需的事物。浅井庆三郎则认为 服务是指由人类劳动所产生，依存于人类行为而非物质的实体。林建山教授认为 服务是帮别人的忙，即一个人或组织代替另一个人或组织作事。 服务是一种行为、表现及努力(Lovelock,1991)。服务就是以亲切友善的态 度、精确熟练的工作技巧来满足顾客之需求，同时使顾客在消费时感受到重视。 更必须随时以顾客为中心，切实覆行对顾客的承诺，直到顾客满意为止。服务业 将成为现代经济的主流；仔细思考将会发现「服务」存在于各行各业中。哈佛大 学管理研究所教授李维特(Theodore Levitt)认为服务不再是行业的分类标准， 而成为各行业的共通因素；当我们对服务的日益了解后，服务业与非服务业之间 的区分，就会变得愈来愈没意义，因为只是各产业中服务的成份多寡的差异而 已，每个人所从事的都是服务业。 二、服务之特性 服务具有以下四点特性( Sasser,1987： 无形