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;单元一 效劳提供者心理准备;效劳工作中面临的挑战;1、获得生活费用的场所? 〔工匠盖屋〕 2、人际关系开展的场所 〔解雇前后〕 3、竞争的场所 〔同窗境遇〕 4、发挥个性、能力的场所 〔辞职经历〕 5、学习的场所 〔免费大学〕;企业喜欢的是能给企业带来财富的人！;自行车理论;顾客意识： 〔黑猫请客〕 利润意识： 〔阿基勃特〕 目标意识： 〔军阀行刑〕 竞争意识： 〔旅途遇虎〕 学习意识： 〔三年愿望〕 成就意识： 〔面包艺术〕 团队意识： 〔八只猩猩〕 责任意识： 〔野田圣子〕 创新意识： 〔割草男孩〕 时间意识： 〔时间银行〕; 我为人人、人人为我： ?每个人的工作都是企业组织体系中的一环，即环环相扣，您一定有自己的前手和后手。 ?对于前手，要使您的前手充分地知道您有哪些需求，这些需求对您的工作的完成有帮助 ?对于后手，您必须要充分知道后手需要的是什么？如何充分地满足他们 ?您工作的好坏，就是您工作的奉献，也是您的前手及后手对您工作的满意度 ?如果您能充分考虑到您的前手与后手，相信您在工作时必会赢得极高的评价。;是主动、乐于为他人效劳的意愿； 不仅满足客户的显性需求，而且满足隐性需求！ 不要拒绝客户，而要将拒绝和选择的权利交给客户！ 不要迷惑客户，而是想客之所想，急客之所急！ ……; 按时 兑现你的承诺 不许太高的诺言，送达超额效劳 作出额外的效劳 给客户提供的选择的余地 表示同情 把关心客户作为你工作中最重要的局部 把你的工作伙伴作为客户 把你的姓名和 号码告诉给你的客户 微笑并在 中运用语音音调的变化;单元二 了解效劳和你的客户; 效劳一般是以无形的方式，在客户与效劳职员、有形资源商品或效劳系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。 克里斯蒂?格鲁诺斯 效劳是满足他人需求的无形商品。 徐政;满意的顾客;效劳的类型;;“乡村俱乐部〞式的效劳; 高质的客户效劳;中国移动客户满意度模型;效劳五 大关键;优质效劳与客户期望;客户十大期望;客户期望值的主次顺序： 1、不合理的客户期望值 2、无法满足的合理期望值 3、矛盾的客户期望值 4、可以放弃的期望值 5、不可放弃的期望值;2P〔Personally 亲历、Pleasing 愉悦〕 ＋M〔Memorable 难忘〕 ＋I〔Interaction 互动〕;典型类型;原则;接待客户;服务阶段;1－接待客户;询问; ;开放心灵--同理心 注视--表现兴趣 不要打岔 注意肢体语言--言外之意 记录重点 重复求证;有目地的提问 谨慎结论性发问 1、针对性问题 2、选择性问题 3、开放式问题 4、封闭式问题 其它问题;同文同种 同步谐拍〔语音、语调、语速等〕 正面措辞 言简意赅 旁征博引;S;F;肢体语言同步 呼吸方式频率同步 语气、语调、语速同步 语言文字同步 情绪及面部表情同步 价值观、规那么同步 自我身份及信念同步;;客户需要更多项选择择方案 更多项选择择方案更多成功可能 更多项选择择方案给予客户尽力的感觉 缺少解决方案意味着缺少解决诚意 更多项选择择方案对于客户意味着补偿 ;检查是否满意;效劳要有始有终。 标准的效劳结束语：“请问还有什么需要我为您做的？〞 通过询问客户是否还有其他需求，防止效劳的遗漏 通过询问客户是否还有其他需求，表达主动效劳的意愿 表示感谢可以给客户带来完美的效劳感知并向其传达企业的重视与尊重 在抱怨的处理结束时，表示感谢应该变为表示歉意。 无论客户的问题是否得到解决，都要对效劳失误给客户带来的损失表示真诚的歉意，这是一种有效的客户心理补偿。;视觉营销;视觉营销系统关注焦点 出入口〔行动路线规划的焦点〕 主通道〔楼梯－两边为关键视觉吸引区〕、过渡区 业务台席〔收银台〕 休息洽谈区、自助效劳区; 视觉营销系统常见错误 区域核心利用价值不明确 沟通对象与目的不明确 与店铺整体气氛不协调〔劣质、杂乱、污损〕 无视位置、流动线路等因素 只重视橱窗、陈列台 越多越好;1、人体工学 一米原那么与一米四原那么 视线范围是左右120度、最理想的观看角度是25度 2、色彩 同色系搭配 为突出某主题可以冷暖搭配，可由暖色至冷色或由冷色至暖色 以明度上下来排列〔亮度高在上层、亮度低在下层〕 3、亮度 坏灯不维修或为了节省支出，在没客户时关掉灯光 灯光照射角度不对 亮度标准：店头